出自:客户服务管理师

外呼质检主要方法有哪些？
要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高；
A:技术价值
B:核心服务的价值
C:信息的沟通
D:服务时间
广告具有高度公共性，这种性质赋予产品合法性，并意味着标准化供应。
优质客户服务意识对企业的意义包括（）。
A:企业品牌树立能
B:企业财源滚滚
C:培训更多的客服人才
D:留住企业生命线的最佳方
客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是（）
A:个性化客户服务
B:客户获得和客户动态分析
C:客户流失分析
D:客户利润贡献度分析
E:客户满意度和忠诚度分析
F:企业生产分析
客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的（）
A:客户关系
B:销售关系
C:市场关系
D:人际关系
当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您需要这种还是那种？”
企业的经营活动要以满足（）为出发点。
A:产品的娱乐性
B:员工的需要
C:顾客的需要
D:产品的环保性
组建一个高效的客户服务团队要遵循的原则有（）。
A:核心管理层的支持
B:明确团队后备成员的职能，各司其职
C:加强信息沟通与合作
D:建构客服管理体系
E:制定科学的工作流程
沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
客户服务组织结构的设计原则有哪些？
简述实现有效沟通的四个重点环节？
下列等式中，正确的是（）。
A:1KB=1024×1024
B:1KB=1024MB
C:1MB=1024×1024B
（）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A:投诉反馈及时率；
B:投诉工单重派率；
C:工单申请延时率；
D:批量投诉通报。
客户服务文化涉及的领域分为企业的指导领域文化和员工的执行领域文化。
差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。
“4C理论”指出营销价格包括（）。
A:企业生产成本
B:宣传成本
C:人工成本
D:消费者购物成本
E:产品研发成本
4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。
A:客户
B:沟通
C:便利
D:成本
客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的（）
A:专业性过程
B:综合性过程
C:程序性过程
D:整体性过程
目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。
有关绩效管理是企业文化、价值认同和塑造的过程的说法，不正确的是（）。
A:—些外企的老总不是很重视对下属的直面绩效考核和沟通
B:绩效管理是企业老总不可推卸的重要工作
C:必耍时可以请专业顾问
D:企业老总要明白，绩效管理不只是人力资源部的事
我国在上海、北京建立的密匙管理中心（KM），其基本职能是对网上交易者的身份、信息予以认证。
服务创新过程的首要步骤是（）。
A:研究企业的战略经营方向
B:建设组织文化
C:设汁、描绘服务的雏形
D:确定在哪里进行创新
人才模型根据热情和能力分为（）。
A:I型人才：高热情、高能力
B:II型人才：低热情、高能力
C:III型人才：高热情、低能力
D:IV型人才：低热情、低能力
E:V型人才：超热情、超能力
什么是服务流程？
服务流程图的作用在于（）来看问题。
A:帮助企业从细节的角度
B:帮助企业从过程的角度
C:帮助企业从客户的角度
D:帮助企业从战略的角度
全面质量营销，包含以下哪些方面（）
A:产品质量
B:服务质量
C:客户满意
D:企业赢利
良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于两个文明建设的发展。
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