出自:客户服务管理师

顾客与服务传递系统有哪些基本的参与方式？
客户服务团队职务设计的内容包括（）
A:工作内容
B:工作职能
C:工作关系
D:工作结果
E:工作结果的反馈
管理看板是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，是优秀的现场管理必不可少的工具之一。
以下哪些因素属于销售环境（）的范畴。
A:销售中介机构
B:协助企业销售产品的组织
C:愿望竞争者
D:普通竞争者
E:理想中介
回应率低是如下哪种方法的缺点（）
A:人员走访法
B:电话调查法
C:邮件调查法
D:现场调查法
一般来说市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。
服务具备以下（）特性。
A:服务的无形性
B:服务的差异性
C:服务的同步性
D:服务的易失性
E:服务的不可分性
组织沟通的主要障碍描述不正确的是（）。
A:组织结构或制度问题
B:组织成员间相互不信任或缺乏尊重
C:部门距离问题
D:信息的泛滥
客户服务的行业环境不包括（）。
A:行业的基本特征
B:行业的宏观环境及发展趋势
C:行业价值链分析
D:行业微观环境及发展趋势
每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。
A:业务提供
B:社会公关
C:客户购买频率
D:操作示范表演
Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。
榜样激励
下列选项不属于普通的服务质量的是（）。
A:对忐忑不安的客户要体谅
B:亲自帮助客户
C:在24小时之内回复所有客户的电话
D:迅速地回电话
职业生涯规划的步骤是：（）。
A:自我分析-职业分析-职业定位-计划实施-评估调整
B:职业定位时，需要注意扬长避短，审时度势
C:已确定的职业生涯发展，应按既定的发展坚持下去，坚持就是胜利
D:职业分析就是要为职业目标与自己的潜能以及主客观条件谋求最佳匹配
以下不属于客户服务管理流程图设计应遵循的标准是（）。
A:与客户同行
B:来自管理层的建议和有关反馈信息
C:创建服务流程步骤
D:修改服务流程
如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该（）
A:以价格为竞争主导
B:以服务为竞争主导
C:以质量为竞争主导
D:以技术为竞争主导
人口的（）特性会对市场格局产生深刻影响。
A:年龄结构
B:地理分布
C:婚姻状况
D:文化教育
E:科学技术
作为售后服务人员，我们对客户的理解是：（）。
A:客户是我们生意场中最重要的人
B:客户没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的
C:客户是我们与之争论和斗智的对象
D:客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务
售后服务方面的营销原则：尽量向客户推销精品和养护用品，这能使自己和店里都获得较高利润。
服务流程优化程序包含的步骤为（）。
A:组建服务流程优化小组
B:确认
C:访谈
D:分析
E:制定服务流程优化方案
（）—般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。
A:分析危机信息
B:建立危机预警机制
C:组建危机管理机构
D:进行危机检测
客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、（）及客户资料的保管、保护和保密工作等。
A:分析
B:归纳
C:建档
D:总结
投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A:问题原因；
B:开始日期；
C:结束日期；
D:受理渠道。
人力资源规划的过程包括（）。
A:评价现有的人力资源
B:预估将来需要的人力资源
C:制定满足未来人力资源需要的行动方案
D:确定人力资源规划的期限、范围和性质
E:对企业未来人力资源供求进行预测
服务店交车时客户认可，车辆再出现问题应该不是服务店的问题。
下列选项属于绩效管理的作用是（）。
A:提高企业的价值和竞争优势
B:实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高
C:定义和沟通对员工的期望
D:提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来
E:提供好的绩效表现的认可准则
以下（）对客户服务特性理解是不正确的。
A:服务的无形性，这是服务和商品之间最基本和最常提到的区别。
B:服务的差异性，主要是由于员工和顾客之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。
C:服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值
D:服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。
消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。
A:依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
B:组织扁平化，减少沟通环节
C:与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
D:注意把握定制化服务提供的时机
E:分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标
梅斯特认为服务性企业管理人员必须做好哪些服务质量规划工作？
依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A:给予员工有挑战性的工作
B:给予员工名誉头衔，或提高其职称
C:举办联谊晚会
D:为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
首页 <上一页 11 12 13 14 15 下一页> 尾页