出自:国家开放大学《客户关系管理》

远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。
客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。
CRM系统的产生只是由于技术的进步。
下列不属于客户描述性数据的是（）
A:降价销售
B:行为爱好
C:客户家庭成员情况
D:信用情况
CRM战略实施的程序为（）
A: 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B: 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C: 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D: 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
（）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A:认知
B:认可
C:偏好
D:忠诚形成
对产品质量的感知包括对（）和对（）的感知。
CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）
A: 高层的支持
B: 各层次成员的参与
C: 专家的参与与融合
D: 客户参与
E: 高效的指导委员会
在市场营销过程中，（）位居于中心地位。
即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
下列哪一项是数据仓库阶段的特点（）
A: 提供预测性数据信息
B: 提供回溯性的动态数据信息
C: 提供静态的数据信息
D: 提供历史性的动态数据信息
一个典型的呼叫中心由（）部分组成。
A:IN
B:ACD
C:CTI
D:IVR
真正的客户忠诚是内在积极态度、情感偏爱和外在重复购买行为的统一。
按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：   （）；（）；（）。
根据外包商提供CRM方案的复杂程度，提供高可重复性、低复杂程度的应用服务是下列哪一种ASP供应商？（）
A:混合市场型
B:大众市场型
C:领域专家市场型
D:利基市场型
如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。
A:一级关系营销
B:二级关系营销
C:三级关系营销
D:四级关系营销
在雇员门户提供的主要功能中，可以管理销售渠道和机会，预测交易属于其（）功能。
A:销售
B:营销
C:客户服务
D:第三方应用
数据仓库的概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的（）一书中。
快速反映供应链的特点有（）。
A:  多品种小批量
B:  客户定制生产
C:  控制供应流程
D:  完全采用电子商务
E:  减少流程的工作量
关系营销专注于一次性交易。
根据客户忠诚的形成过程可以把忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。
客户关系管理实施的成本主要包括IT和人员培训的成本。
在CRM实施的成本中，收集、维护客户信息支出的成本属于（）。
A:IT成本
B:人员培训成本
C:过程管理成本
D:财务成本
CRM的好坏成败主要关系三个方面：（）、（）和（）。
满意的客户一定是忠诚的客户。
感知服务质量包括哪些维度？
对于那些高价值的客户来说，企业应该主要采用人工互动的方式。
论述关系营销。
客户忠诚给企业带来的效应包括（）
A:长期订单
B:回头客
C:额外的价格
D:良好的口碑
E:追求新客户
（）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A: 优质类客户关系
B: 低质类客户关系
C: 时尚类客户关系
D: 问题类客户关系
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