出自:国家开放大学《客户关系管理》

客户是通过 （）和（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）和（）来调控客户体验。
“一对一营销”的核心是以（）为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
CRM作为一个系统，它具有（）方面的特征。
A:整体性
B:层次性
C:相关性
D:目的性
OLAP只能对数据进行单一角度的查询和分析。
CRM是指（）
A:客户关系管理
B:企业资源计划
C:供应链管理
D:人力资源管理
分析客户满意度和客户忠诚度的关系。
数据维护成本属于客户关系管理实施成本中的显性成本。
客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（）
A:需求的拉动
B:技术的推动
C:管理概念的更新
D:CRM的发展
业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。
关系营销中的4C是指（）
A: 成本
B: 便利性
C: 沟通
D: 价格
E: 客户需求
影响新客户的因素主要有（）。
A:客户对产品质量的感知
B:客户需求的情况
C:企业竞争者的资费信息
D:企业的服务情况
OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。
关于客户数据的说法中，正确的是（）
A:只能来源于企业外部
B:只能来源于企业内部
C:既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D:以上均错
目标营销是（）的主要营销手段。
A: 20世纪60年代
B: 20世纪80年代
C: 20世纪90年代
D: 21世纪
客户细分的标准有很多，主要包括（）
A:客户与企业的关系
B:客户的价值
C:企业产品的服务
D:企业对客户的反应 
E:企业的业务流程
企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（）。
A:  20世纪60年代
B:  20世纪70年代和80年代早期
C:  20世纪80年代和90年代早期
D:  20世纪90年代
E:  21世纪
CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：（） 。
当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。
客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱属于意向忠诚。
汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下（）方面。
A:汽车经营模式的改变
B:管理理念的更新
C:汽车客户差异化需求的拉动
D:市场竞争的加剧
E:新技术的推动
价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
（）是CRM实施成功的关键。
企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）
A: 营销环境分析
B: 销售环境分析
C: 服务环境分析
D: 内部环境分析
汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）
A:整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B:整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C:整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D:整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）
A:处于最高层的是公司远景和战略
B:企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C:基础信息系统是最低层次
D:人力资源管理属于企业文化建设
E:以上均对
对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能。
按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
基于数据挖掘的客户满意度分析的作用有（）。
A:分析客户的兴趣点
B:客户流失分析
C:挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善
D:竞争对手分析
在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。
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