出自:客户服务管理师

企业在制定服务价格策略时，需要考虑哪些内容？
下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A:甘特图法
B:计划评审技术
C:关键路线法
D:网络计划技术
大客户经理制
下列有关信度说法不正确的是（）。
A:信度是指所得分数的稳定性和一致性
B:信度主要表现为一个测量过程中各项目的得分是否基本相符合
C:信度是指所得分数的稳定性与可靠性
D:信度与绩效资料收集方法一致性和稳定性的特点相关
客户忠诚通常的表现模式为（）
A:再购买意向
B:实际再购买行为
C:从属行为
D:抵制卖家
在（）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。
A:对客户服务部的工作岗位进行设计
B:规定客户服务部领导的职位
C:设计营销总目标
D:具体设计组织结构
“4C”理论是传统的市场营销理论。
下列属于激励要把握最佳时机的内容的是（）。
A:需在目标任务下达前激励的，要提前激励
B:对有突出贡献的予以重奖
C:对造成巨大损失的予以蜇罚
D:员工遇到困难，有迫切需求时，要给予关怀，及时激励
E:克服有亲有疏的人情风
确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
下列（）属于客户服务团队中工作环境的内容。
A:工作性质
B:工作场所
C:职业病
D:工作时间特征
E:工作的均衡性
如果客户想要进行投诉，他们是抱着（）的心理。
A:期待问题尽快解决的心理
B:渴望得到尊重的心理
C:希望得到适当补偿的心理
D:发泄不满情绪的心理
E:和他人交流投诉经历的心理
4R理论主要是指企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到服务品质最优，客户忠诚度最高。
马克思主义伦理学认为，道德是人类社会特有的，是由社会经济关系决定的，依靠（）等方式来调整人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范总和。
A:内心信念，道德约束，社会舆论
B:内心信念，自我约束，社会舆论
C:内心信念，社会舆论，风俗习惯
D:道德约束，自我约束，风俗习惯
对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）
A:投诉的提起人应是客户
B:投诉直接对象是企业
C:投诉以投诉问题的存在为前提
D:投诉以实现客户利益主张为目的
E:企业是投诉追究的责任人
绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的（）和工作结果。
A:工作准则
B:工作状态
C:工作态度
D:工作行为
项目实施可行性研究包括实施计划的内容、保障措施、项目经理和项目团队，以及（）。
A:项目承担单位管理能力分析
B:项目工期计划
C:主要技术路线
D:项目的约束和假设条件
消费者权益争议的首选途径是（）。
A:请求消费者协会调解
B:向有关行政主管部门申诉
C:提请仲裁
D:协商和解
涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
（）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
A:服务质量
B:服务经验
C:服务水平
D:服务能力
团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（）
A:6人
B:8人
C:10人
D:12人
电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
简述杂志媒体的优势。
从交易情况看客户分类有哪些？
影响服务质量的差距主要包括（）种。
A:3
B:4
C:5
D:6
有效服务标准的准则包括（）
A:具体化
B:简明
C:可测定
D:建立在客户的要求之上
E:公平地实施、执行
关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）
A:客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心
B:对客户的关注在购买阶段即告结束
C:企业与客户是一种敌对关系
D:企业不必让客户100%满意
简述客户服务改进应遵循的原则。
4C是（）、（）、便利、（）。
处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。
A:倾听
B:幽默
C:表态
D:讲理
E:承诺
现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？
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