出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

复述就是把所听到的内容重新叙述出来，复述事实。（ ）

选择一项：
对
错
口头沟通是以口语为媒体的信息传递，这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛使用。（ ）

选择一项：
对
错
结果型沟通风格应当直接切入主题，不用寒暄，少说少问，用肯定自信的语言沟通。

选择一项：
对
错
情感需求是指客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。

选择一项：
对
错
要清楚客户购买产品和服务后的心理担心，最好的方式就是向客户提供保证。（ ）

选择一项：
对
错
KISS原则指keep It Sure and Simple原则。（ ）
选择一项：
对
错
谨慎分析型客户最易发展成为忠实客户。

选择一项：
对
错
沟通能增强组织成员之间的凝聚力，大大提升团队的工作效率。

选择一项：
对
错
客户对服务的响应度是指服务的效率和速度。

选择一项：
对
错
面对面沟通是一种比较经济的沟通方式。（ ）

选择一项：
对
错
职业化的第一印象通过穿着、外表等有形度的展示，给人产生着装得体、气质优雅、干净利索、恰到好处的印象。

选择一项：
对
错
顺从型沟通风格需要公众的认可和鼓励，需要有人帮助实现创意。

选择一项：
对
错
有形度是指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西。

选择一项：
对
错
表现型沟通风格需要安全感和友好的关系。

选择一项：
对
错
结果型沟通风格高效率，喜欢明显的结果。

选择一项：
对
错
便利性是满足个人利益的一个重点。

选择一项：
对
错
遭到客户的“烟雾式反对”，应该马上分辨客户的意图，就每一个细节再次提问，找出原因。（ ）

选择一项：
对
错
提议被客户反对时，不要马上反驳客户的意见。首先要确认对方是否“真实反对”。（ ）

选择一项：
对
错
探询客户需求的一个重要方法就是提出高质量的问题。

选择一项：
对
错
电话记录要详细周全，与打、接电话同等重要。（ ）

选择一项：
对
错
永远不要拒绝客户提供的任何帮助。（ ）

选择一项：
对
错
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，回答时说：“您真幽默”或“嗯！真是高见！”这是采用了客户异议处理方法中的（ ）

选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
客户在投诉时，会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，接待的员工应表示（ ）客户的感受

选择一项：
A. 认同
B. 反对
C. 不在乎
D. 以上都不是
客户异议的实质是客户对（ ）不满的一种表达方式

选择一项：
A. 厂家
B. 商家
C. 维修人员
D. 产品或服务
来电找的人不在时，以下做法正确的量（ ）

选择一项：
A. 应告诉对方不在的理由，如出差
B. 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C. 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D. 以上做法都正确
以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素（ ）

选择一项：
A. 服务客户时采用的态度
B. 服务客户时采用的行为
C. 服务客户时采用的语言
D. 服务客户的流程设计
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ ）

选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C. 应耐心引导，使其说出真实想法
D. 态度要热情，多花一点时间倾听
为了能让客户心平气和，在倾听时应该注意（ ）

选择一项：
A. 记顾客述说完
B. 善用肢体语言表示仔细倾听
C. 确认问题
D. 以上3项
幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（ ）

选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
客户：“我希望你的价格能再降10%”！客户经理：“我相信你一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给你的服务打折吗？”这是运用了对客户异议处理方法中的（ ）

选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
客户异议产生的原因在于（ ）

选择一项：
A. 客户
B. 客服人员
C. 中间商
D. 客户和客服人员
对粗鲁或不顾及他人型客户的异议处理技巧是不要采取报复行为和（ ）

选择一项：
A. 积极聆听
B. 保持冷静
C. 保持专业化
D. 尊重客户
客户服务主要包括四个阶段：接待客户，（ ）和挽留客户

选择一项：
A. 理解客户和帮助客户
B. 欢迎客户和帮助客户
C. 欢迎客户和理解客户
D. 分析客户和理解客户
最常见最容易出现的客户异议是（ ）

选择一项：
A. 需求异议
B. 货源异议
C. 产品异议
D. 价格异议
当客户提出某些不购买的异议时，客户经理立刻回答说：“这正是我认为您要购买的理由。”这是采用了客户异议处理方法中的（ ）

选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
当客户说：“这个皮包的款式、色彩都相当好，但皮的品质不是最好的。”客服人员回答说：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的材料，价格恐怕要高出现在的5成以上”，这是采用了客户异议处理方法中的（ ）

选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
危机处理的5S原则，除承担责任原则，真诚沟通原则外，还包括（ ）

选择一项或多项：
A. 内外结合原则
B. 速度第一原则
C. 系统运行原则
D. 权威证实原则
客户的投诉是否为重大投诉，主要从以下（ ）几个方面进行识别

选择一项或多项：
A. 投诉人的身份
B. 投诉的激烈程度
C. 投诉要求
D. 投诉目的
在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（ ）

选择一项或多项：
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们公司的规定”
D. “我不大清楚”
将客户异议具体化的方法有（ ）

选择一项或多项：
A. 通过填写调查表
B. 利用提问技巧
C. 通过询问细节
D. 拒绝模糊信息
客户经理对客户异议答复时机的选择有（ ）

选择一项或多项：
A. 异议尚未提出时
B. 异议提出后立即回答
C. 异议提出后过一段时间再回答
D. 不予回答
使客户异议具体化的方法主要有（ ）

选择一项或多项：
A. 利用提问技巧
B. 通过询问细节
C. 通过对比方法
D. 拒绝模糊信息
网店客户的异议，主要包括（ ）

选择一项或多项：
A. 商品品质的异议
B. 商品种类的异议
C. 其他异议
D. 商品价格的异议
按客户投诉目的的不同，投诉可分为（ ）

选择一项或多项：
A. 建议性投诉
B. 批评性投诉
C. 控告性投诉
D. 建设性投诉
根据客户异议性质的不同，可以将异议分为（ ）

选择一项或多项：
A. 真实异议
B. 虚假异议
C. 虚拟异议
D. 隐藏异议
按投诉目的的不同，投诉可分为（ ）

选择一项或多项：
A. 一般性投诉
B. 建议性投诉
C. 批评性投诉
D. 控告性投诉
能立刻带来订单的异议要立刻处理。

选择一项：
对
错
异议经由争论会缩小与订单签订之间的距离。

选择一项：
对
错
产品异议属于异议中较难处理的一种。

选择一项：
对
错
为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（ ）

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对
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