出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

传统客户的需求类型主要包括（ ）。

选择一项或多项：
A. 信息需求
B. 环境需求
C. 情感需求
D. 技术需求
E. 便利需求
有效倾听是在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程。

选择一项：
对
错
5W1H指when(何时)、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(为什么)、how（如何进行）。（ ）

选择一项：
对
错
客户需求实际上是他（她）们的内在需求。（ ）

选择一项：
对
错
自我独断型客户以自我为中心，缺乏同情心，性格敏感多疑。

选择一项：
对
错
友善大方型客户最易发展成为忠实客户。

选择一项：
对
错
谨慎分析型客户最不能接受不公平或不合理的待遇。（ ）

选择一项：
对
错
成功人士大多是擅长人际沟通、珍视团队协作的高手。

选择一项：
对
错
不要向客户承诺你做不到的事情，如果承诺了，就一定要做到。（ ）

选择一项：
对
错
响应度是指服务的效率和速度。

选择一项：
对
错
在接待客户的每一个时刻，客服人员均应关注他们的不同需求，并为他们提供良好的个性化服务。

选择一项：
对
错
时间就是金钱，浪费客户的时间会影响客户的情绪。（ ）

选择一项：
对
错
身体语言沟通指在人们沟通过程中，有意识或无意识地通过肢体语言传递信息的过程。（ ）

选择一项：
对
错
服务的响应度是客服人员可靠地、准确地履行承诺的能力。



选择一项：
对
错
成功的沟通是一个双向互动的过程。（ ）

选择一项：
对
错
对于面向客户的服务来说，沟通不仅是了解客户需求的方式，更是满足客户期望的关键。

选择一项：
对
错
对于书信而言，恰到好处的易读指数得分是（ ）


选择一项：
A. 15-18
B. 19-20
C. 21-25
D. 26-30
客户服务的核心是 （ ）。

选择一项：
A. 客户需求
B. 探询需求
C. 识别需求
D. 明确需求
能即时发送和接受互联网消息的业务是（ ）


选择一项：
A. 电子邮件
B. 网络电话
C. 网络新闻发布
D. 即时通信
书面沟通的本质是（ ）


选择一项：
A. 直接沟通
B. 间接沟通
C. 简单沟通
D. 复杂沟通
下列不属于接听电话流程的是（ ）


选择一项：
A.
铃响2次后拿起话筒
B. 自报公司名称及本人姓名
C. 确认对方姓名及单位
D. 整理谈话内容并记录
属于副语言沟通的音节不包括（ ）


选择一项：
A. 哦
B. 哎呀
C. 你好
D. 呵呵
不属于诊断式倾听要点的是（ ）


选择一项：
A. 不要争辩反驳
B. 勇于承认错误
C. 不妄下结论
D. 给与精当的概括
服务的效率和速度指（ ）

选择一项：
A. 响应度
B. 尊重度
C. 可靠度
D. 同理度
下列不属于导致倾听问题障碍的是（ ）


选择一项：
A. 急于发言
B. 顺从异议
C. 厌倦
D. 用心不专
接待客户、欢迎客户最重要的一点是（ ）


选择一项：
A. 职业化的第一印象
B. 敬业的服务态度
C. 乐业的服务态度
D. 专业的服务态度
打动消费者做出购买决策的关键因素是（ ）

选择一项：
A. 信息需求
B. 环境需求
C. 情感需求
D. 便利需求
拒绝客户不合理要求最好的做法是（ ）


选择一项：
A. 用肯定的语气拒绝
B. 用商量的语气拒绝
C. 用恭维的语气拒绝
D. 用委婉的语气拒绝
客户以不满、抗拒等作出陈述的需求属于（ ）


选择一项：
A. 明确需求
B. 模糊需求
C. 潜在需求
D. 未知需求
下列属于封闭式问题的风险是（ ）


选择一项：
A. 节省时间
B. 信息有限
C. 容易偏离方向
D. 气氛友好
建立信任的关键是（ ）


选择一项：
A. 参与度
B. 尊重度
C. 可靠度
D. 专业度
下列属于书面沟通的优点是（ ）

选择一项或多项：
A. 可长可短
B. 准确性高
C. 从容表达
D. 正式沟通
开放式问题的优势包括（ ）

选择一项或多项：
A. 节省时间
B. 控制谈话时间
C. 信息全面
D. 气氛友好
客户的沟通风格，从果断性和情感性分类，可分为（ ）。

选择一项或多项：
A. 结果型
B. 顺从型
C. 分析型
D. 表现型
理解客户的有效需求，必须抓住（ ）关键要素。

选择一项或多项：
A. 探询客户需求对象
B. 判断客户需求类型
C. 识别客户真正需求
D. 明确客户具体期望
有效倾听出现障碍的原因包括（ ）

选择一项或多项：
A. 偏见
B. 心理干扰
C. 知觉
D. 主观臆想
客户对服务的基本要求有（ ）

选择一项或多项：
A. 专业度
B. 有形度
C. 同理度
D. 参与度
推荐产品的技巧有（ ）

选择一项或多项：
A. 绝对优势明显
B. 利益最大化
C. 折数优势
D. 支出最小化
谈判模式包括（ ）

选择一项或多项：
A. 赢-赢
B. 输-输
C. 赢-输
D. 输-赢
良好沟通的要素包括（ ）

选择一项或多项：
A. 选择合适的沟通方式
B. 考虑客户的知识水平
C. 保持积极的沟通心态
D. 掌握良好的沟通技巧
有效倾听的表现（ ）

选择一项或多项：
A. 语言流畅
B. 目光交流
C. 肢体自然
D. 语调恰当
便利性往往是打动消费者作出购买决策的关键因素。

选择一项：
对
错
服务人员要避免呆板地给客户“贴标签”。

选择一项：
对
错
沟通包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。

选择一项：
对
错
“致命的7秒”强调第一印象的重要性。（ ）

选择一项：
对
错
书面沟通适用于大范围的沟通。（ ）

选择一项：
对
错
一般情况下，可采用封闭式问题开头，如果谈话顺利，就可以采用开放式问题进行限制。（ ）

选择一项：
对
错
分析型沟通风格喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。

选择一项：
对
错
靠听的人比靠说的人学到更多的东西。（ ）

选择一项：
对
错
客服人员不一定要对客户作出的各种姿态给予接受、响应和反馈。

选择一项：
对
错
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