出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）

客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）

选择一项：
对
错
在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）

选择一项：
对
错
真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。（ ）

选择一项：
对
错
产品价值是客户需要的中心内容。（ ）

选择一项：
对
错
信任是客户忠诚的一个决定性的因素。（ ）

选择一项：
对
错
窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）

选择一项：
对
错
有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

选择一项：
对
错
渠道客户非常重要，就算销量不佳也要尽力维护，提供协助，不能淘汰。（ ）

选择一项：
对
错
特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（ ）

选择一项：
对
错
水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）

选择一项：
对
错
关于大客户管理，表述的正确是（ ）

选择一项：
A. 大客户管理是一个程序
B. 大客户管理是一套工作方法
C. 大客户管理是一种管理思想
D. 以上都正确
（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。

选择一项：
A. 成立大客户俱乐部
B. 定期对大客户进行访问
C. 长期进行服务跟进
D. 利用数据库建立大客户档案
虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。

选择一项：
A. 波士顿矩阵法
B. 模糊判定法
C. 客户分类矩阵图
D. 客户吸引力——客户关系状态组合图
重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。

选择一项：
A. 建立大客户俱乐部
B. 使大客户参与企业决策
C. 与大客户保持长久联系
D. 帮助大客户提升利润空间
国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）

选择一项：
A. 1/2
B. 2倍
C. 3～5倍
D. 一样多
在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。

选择一项：
A. 30%
B. 50%
C. 60%
D. 80%
关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）

选择一项：
A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。
B. 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。
C. 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。
D. 邮件内容中应该也必须含有退订/退出链接。
在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。

选择一项：
A. 网页的左上角
B. 网页的右上角
C. 网页的顶端
D. 网页的底部
外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

选择一项：
A. 企业
B. 企业的网络营销部门
C. 专业服务商
D. 中国电信
对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）

选择一项：
A. 设置点击“查看详细”按钮
B. 设置一个提交问题的互动栏目
C. 设置搜索框
D. 采用图示的方式来回答问题
一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）
选择一项：
对
错
大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）
选择一项：
对
错
找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）
选择一项：
对
错
企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）
选择一项：
对
错
企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）
选择一项：
对
错
配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）

选择一项：
对
错
电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）

选择一项：
对
错
不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列

表。（ ）
选择一项：
对
错
一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）

选择一项：
对
错
当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）

选择一项：
对
错
关系营销中，（ ）处于核心地位。

选择一项：
A. 企业与客户
B. 企业与经销商
C. 企业与生产商
D. 提供个性化服务
建立数据库的第一步是（ ）。

选择一项：
A. 收集信息
B. 数据挖掘
C. 数据分析
D. 数据整理
在CRM应用中，数据处理主要集中于（ ）。

选择一项：
A. 呼叫中心
B. ERP
C. 客户数据库
D. 公司媒体
关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）

选择一项：
A. 数据仓库就是一般的数据处理系统。
B. 数据仓库是一个营销进度方案。
C. 数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。
D. 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。
“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）

选择一项：
A. 界面层
B. 功能层
C. 支持层
D. 整合层
客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）

选择一项：
对
错
顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）

选择一项：
对
错
体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。 （ ）

选择一项：
对
错
企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）

选择一项：
对
错
数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）

选择一项：
对
错
首页 <上一页 1 2 3 4 5 下一页> 尾页