出自:西安交通大学---客户关系管理

客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。（）
客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（）
客户挽留是CRM实现的关键功能之一。（）
客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（）
客户忠诚度可以采用多种指标进行评价。（）
客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值。（）
企业从直接和间接渠道收集到的信息可以直接为企业所用。（）
企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。（）
企业协助客户成功比让客户满意更重要。（）
人力资源管理是客户价值链中必不可少的支持活动之一。企业中真正与客户接触的是领导，为此需将人力资源管理与客户关系管理结合起来。（）
实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）
数据库营销可帮助企业准确找到目标消费者群体。（）
数据挖掘（Data　Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（）
所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。（）
通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（）
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）
消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）
销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（）
一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（）
有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（）
只有大企业才需要实施客户关系管理。（）
忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（）
忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）
______的目标是找出对企业具有重要意义的客户。
______的目的是发现群体客户的行为规律。
______泛指所有从源数据中发掘模式或联系的方法。
______购买企业的产品或服务，但他们并不是直接的消费者。
______即知道谁是你的客户。
______可分为潜在客户期与客户开发期。
______是从企业整体的角度出发，把企业外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组织或个体看作顾客。
______是对客户知识的生成、分发和使用。
______是数据仓库的基础，是整个系统的数据源泉。
______是数据仓库建立的最终目的。
______是完全按照客户需求生产产品或提供服务。
______是由于客户群体的需求无差异，可以用同一种产品来满足这些客户群体的需求。
______是指企业采用一定手段鼓励客户多次购买本企业的产品以提升销量。
______又称为群体特征分析，目标是将客户在行为上的共同特征与已知资料结合在一起对客户进行具体分析。
______指企业在未告知顾客的前提下为不同顾客提供不同定制产品。
______指在销售过程中根据客户需求对产品进行装饰，从而为不同顾客提供不同产品。
CLV分析法把客户分为______、______、______、______四种。
CRM按功能分类，一般划分为_______,______,______。
CRM按照集成度分类，可分为______、______、______。
CRM按照系统功能分类，可分为______、______、______。
CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革.______、______。
CRM的实施主要涉及企业的三个部门，即______、______、______。
CRM的一个技术潮流是融入现代______技术，提供telephone,e-mail,fax等各种各样与客户互动的灵活接入方式。
CRM功能模块包括销售管理子系统.______、______、现场服务管理子系统.呼叫中心管理。
CRM软件系统的业务功能通常包括______、______、______3个组成部分。
CRM软件系统可分为______、______、______。
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