出自:银行大堂经理

（）不能跨网点办理个人存款证明业务。
A:活期储蓄
B:定期储蓄
C:凭证式国债
D:“本利丰”个人理财产品
关于对行姿的表述，错误的是（）。
A:不左顾右盼。
B:不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C:不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D:可以将手放入口袋中行走。
在客户投诉产生的原因中，流程设置层面的原因主要包括：业务办理不方便、处理问题流程太长、（）一线权限不清、承诺没有兑现等。
A:同业竞争的加剧
B:刁蛮客户的长期培养
C:客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面
D:服务技巧跟不上
充分道歉表述中正确的是（）。
A:要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B:要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C:可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D:道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅
（）是我国整个金融体系中最薄弱的环节，整体服务水平还远不能适应社会发展的需要。
A:城市金融
B:个人金融
C:企业金融
D:农村金融
挽留客户流程的执行负责人可以是（）。
A:网点负责人、会计主管
B:大堂经理、客户经理、柜员
C:会计主管、大堂经理
D:网点负责人、会计主管、柜员
E:柜员
以下选项不属于指导的主要形式的是（）。
A:现场指导
B:每日晨会
C:巡检
D:每周例会
打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（）
下面关于“账、号”手势正确的是（）
A:账：左手横伸，掌心向下；右手拇指、食指、中指指尖朝下，做打算盘动作，目光同时左右移动
B:号：右手直立，五指微曲，虎口贴于耳边
C:账：左手横伸，掌心向上；右手拇指、食指、中指指尖朝下，做打算盘动作，目光不用移动
D:号：右手直立，五指微曲，虎口贴于嘴边
农行零售业务转型的运行基础是（）。
A:按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块。构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
B:在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。
C:打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。
D:以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。
要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。
A:网点客户类型
B:网点客户数量
C:网点客户态度
D:以上皆是
客户大额存款，引导员应（）
A:不提前安排分流后面的客户
B:客户存款人信息和资金安全是柜台的责任，与自己无关
C:后面客户多就不予办理
D:先联系后台同事帮忙清点，减少客户等候时间
下面关于“存、取”动作说法正确的是（）
A:右手成半圆形，指尖朝下；左手拇指、食指相捏成圆形，插入左手虎口内，表示“取”
B:左手成半圆形，指尖朝下；右手拇指、食指相捏成圆形，从虎口内抽出，表示“存”
C:右手成半圆形，指尖朝下；左手拇指、食指相捏成圆形，插入左手虎口内，表示“存”
D:左手成半圆形，指尖朝下，右手拇指、食指相捏成圆形，从虎口内抽出，表示“取”
关于表情的表述，正确的是（）。
A:神态真诚热情而不过分亲昵
B:表情要严肃而认真
C:表情亲切自然而不紧张拘泥
D:营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E:眼神专注大方而不四处游动
生意贷详细情况应该向（）咨询
A:个贷客户经理
B:理财客户经理
C:大堂经理
D:大客户经理
定活两便储蓄是客户（）存入人民币本金，不约定存期，支取时（）支付全部本金和税后利息。
A:一次性、一次性
B:一次性、多次
C:多次、多次
D:多次、一次性
既需要进行客户识别推荐，又需要进行成长型客户维护的岗位是（）。
A:大堂经理
B:封闭式柜台柜员
C:开放式柜台柜员
D:大堂副理
接听电话：当来电时，主动自报（）
A:您好，请说
B:您好，招行
C:您好，有什么可以帮您
金穗贷记卡产品的功能特点包括（）。
A:先存款后使用
B:先透支后还款
C:预借现金
D:免息期
E:消费积分
引导员应询问客户办理什么业务，直接给客户取了号，也未做任何指引。
信贷资产风险分类目标包括（）。
A:揭示信贷资产的实际价值和风险程度，真实、全面、动态地反映资产质量
B:及时发现信贷管理中存在的问题，并采取相应措施化解风险、降低损失
C:为核销不良信贷资产提供真实、准确、完整的信息资料
D:为判断信贷资产损失准备金是否充足提供依据
E:以上全都是
行姿标准动作的要求是（）。
A:方向明确。
B:身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C:双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D:步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。
E:步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
持卡人在办理完书面挂失后方可办理补卡手续，办理补卡时可选择（）。
A:原卡号补卡
B:选卡号补卡
C:延时补卡
D:新卡号补卡
一般保证和连带责任保证的保证人与债权人约定保证期间的，从其约定，但最长为主债务履行期届满之日起（）。
A:两年
B:一年
C:六个月
D:三个月
当客户投诉时，作为大堂经理首先要积极主动地把责任承担下来。
个人通知存款是指客户存款时约定存期，支取时需提前通知银行，约定支取存款日期和金额方能支取的存款。
等候时间超过10分钟以上时应（）
A:对等候客户有效提示
B:主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道
C:主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式
D:让客户下次再来办理
因银行员工行为失误、态度不友好、（）而导致的客户投诉统称为行为问题。
已使用新媒体设备整合密码输入功能的营业网点，至少配备一台（）。
A:整合密码输入功能的多媒体柜员机
B:有定位点的传统按键式密码输入器
C:有定位点的多媒体柜员机
D:传统按键式密码输入器
客户离开时大堂服务人员主动向客户（）或（）。
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