出自:别克服务铜牌专员岗位

客户的感性需求：受欢迎、受尊重、（）、感觉舒适
A:受赠礼物
B:被吹捧
C:被理解
D:受爱戴
当服务专员接待第一次来店的客户，下列哪些因素会影响能否留给客户一个好的印象？（）
A:仪表
B:态度
C:行为
D:沟通
E:以上都是
SGM别克售后服务中有哪些特色服务（）
A:互助式服务
B:星月服务
C:自助式菜单保养
D:主动关怀
E:一对一客户经理制
车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。（）
当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作（）
A:在系统中增加维修项目
B:在维修工单上填写维修项目
C:通知配件库房做预捡料
D:与维修技师确认修理时间和调整价格
E:征得客户同意，并且在维修工单上签字
在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务（）
A:检查洗车的清洁程度
B:向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱
C:向客户说明免费检测项目
D:亲切地送离客户
E:对客户信息进行登记
面对发怒的客户，我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。
下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释（）
A:质检员要求进行试车
B:需要追加维修项目
C:交车推迟或超出预计费用
D:更换维修班组人员
E:向客户短暂借用车辆使用
服务专员在接待过程中面对不安的客户，下列哪些应对方式是正确的？（）
A:了解客户需求
B:使用专业术语，让客户觉得我们是非常专业的
C:请客户先谈谈自己的想法
D:先安抚客户的情绪，再处理事情
E:请更高一级的领导来安抚客户
客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。
在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法（）
A:说明作业状况，维修项目的完成情况
B:确认故障的责任
C:说明车辆行驶时应注意事项
D:预计下次保养的里程和日期
特约服务中心的工作人员佩戴饰品需注意的事项，以下哪项是正确的（）
A:男性服务专员不可佩戴任何的饰品、标示
B:车间人员切勿佩带任何饰品及硬物
C:女性服务专员可以佩戴夸张的饰品
D:服务人员应该佩戴有当地特色的配饰
E:符合地区习惯穿着佩带即可，无特别要求
对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。 （）
在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是（）
A:客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息
B:每次客户来店都要进行核对和更新
C:客户档案应定期进行整理
D:服务专员可以公开客户档案
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