出自:烟草营销师

网上订货就是零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，（）、选择品牌、完成订购卷烟的过程。
A:了解行业信息
B:查询经营情况
C:查询库存情况
D:自助查询信息
简述投诉率分析
当员工对企业管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时，将会出现（）。
A:角色矛盾
B:角色不明
C:水平沟通
D:向上沟通
督察考评中的三级督察是指（）。
A:领导督察
B:中层督察
C:基层督察
D:高层督察
在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）
按时间关系分解目标可分为长期目标、中期目标、（）。
A:超长期目标
B:短期目标
C:计划目标
D:控制目标
（）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为
A:客户满意
B:客户异议
C:客户抱怨
D:客户投诉
工业时代的根本特征有（）。
A:大规模生产
B:大众消费
C:广告随处可见
D:打折名目繁多
区域市场品牌规划，总体要遵循的原则是（）。
A:市场导向原则
B:工商协同原则
C:突出重点原则
D:发展优先原则
内部摆设的合理性会影响消费者购买行为。（）
专项调研分析是市场信息采集工作的重要组成部分。
服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈的是（）。
A:服务评估
B:服务检测
C:服务反馈
D:服务改进
回归预测模型的建立和检验，是回归分析预测法的两个步骤。
下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。
A:重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重
B:重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重
C:重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好
D:重复投诉率低说明企业投诉反应不及时
零售客户中以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态是（）。
A:超市类零售业态
B:食杂店类零售业态
C:商场类零售业态
D:烟酒商店类零售业态
地市级烟草公司（）承担卷烟销售商业务，是地市级烟草公司经济运行的核心单位。
A:省级公司
B:地市级公司
C:工业企业
D:营销中心
以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用的步骤是（）。
A:选择、监督和管理一个标杆管理团队
B:收集真实的信息
C:依照改善的建议和确立的方法进行实施
D:确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目
卷烟品牌采购需要在进什么、进多少、从哪里进、什么时候进等一系列问题上进行抉择，以便制定采购策略，更好地适应市场需要。（）
动销经营手段包括经营策略、（）和经营推介等方面。
A:人员管理
B:信息系统应用
C:商圈环境的变化
D:促销手段
品牌推广的重心是营造基于消费者的（）。
A:品牌认知
B:品牌关系
C:品牌形象
D:品牌价值
拜访前的其他准备工作包括个人工作用品、零售客户经营用品和公司发放物品。（）
预测需要有“真凭实据”，需要依赖（）所体现出的规律.
A:历史经验
B:历史体验
C:经验
D:历史数据
商业企业服务的对象有？
与人谈话时，应始终注意60厘米到1米的安全距离。（）
“卷烟上水平”的总体要求是什么？
满足率反映市场（）情况，可以了解终端订单需求与实际可供量之间的实际差额。
A:供应
B:价格
C:波动
D:上柜
客户信息管理是客户关系管理最（）和最关键的工作之一。
A:重要
B:日常
C:基础
D:特别
面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）
A:平静面对，倾听并理解，表现出兴趣
B:不要和客户发生争执，不要针对个人
C:把客户意见具体化
D:使用利益销售法
零售客户开展网上订货的条件包括：电脑、网络、（）以及网上订货意愿。
A:技术支持
B:社会支持
C:人员能力
D:其他辅助设备
对内部专卖管理监督日常监管及重点检查中查出的问题进行定性时，如果查出的某一问题违反了两个以上规范要求的情况，参考以下（）来定性。
A:与该问题关系最紧密的规范要求
B:与该问题有关的规范要求
C:违反的规范中性质较严重的一种规范要求
D:违反的规范中性质较轻的一种规范要求
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