出自:国家开放大学《客户关系管理》

企业的中高层管理人员对（）的支持是CRM实施成功的首要条件。
A:CRM流程测试
B:CRM实施
C:CRM系统的选择
D:项目启动
数据仓库的特点包括（）。
A:面向主题
B:集成的
C:相对稳定的
D:反映历史变化的
E:以上均对
数据挖掘过程分步实现，不同的步骤需要不同专长的人员，可以分为（）。
A:业务分析人员
B:数据分析人员
C:领域专家
D:决策制定人员
在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）
A: 购买份额
B: 购买的意向
C: 访问的份额
D: 购买的积极性
E: 购买的经常性、频率和金额
简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？
企业业务操作流程主要由（）三部分组成。
A:销售、营销和客户服务
B:采购、生产和销售
C:采购、营销和客户服务
D:生产、销售和客户服务
在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）
A: 20世纪70年代和80年代早期
B: 20世纪80年代和90年代早期
C: 20世纪90年代
D: 21世纪
数据仓库中存在不同的综合级别，一般称为“粒度”，粒度越大表示细节程度越低，综合程度越高。
汽车（）服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。
现代企业的特征有（）。
A:所有权和经营权分离
B:拥有现代技术
C:企业规模不断扩大
D:采用现代化大生产方式
E:具有现代企业制度
影响新业务的新客户的主要有（）。
A:老业务的运行情况
B:新业务的发展情况
C:客户的满意程度
D:企业的发展状况
客户终生价值（Customer Lifetime Value）
顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。
A:保留老顾客
B:吸引新顾客
C:拓展市场空间
D:全面提高企业运营效率
E:优化企业的市场增值链
呼叫中心外包会降低客户互动的质量。
客户忠诚的关键影响因素有（）
A: 客户感知价值
B: 客户满意
C: 行业竞争度
D: 转移成本
E: 感知质量
协作型客户关系管理主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。
营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的 成本外，还包括下列两项（）。
A:买得方便
B:价格
C:沟通
D:销售渠道
E:数据挖掘
处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。
合同从总体来说有两种形式，一种是（）；另外一种是（）。
（）是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。
A:  冲浪者
B:  简单者
C:  交易者         
D:  娱乐者
客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。
在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。
A:2：1：4
B:1：1：4
C:1：1：3
D:3：2：2
因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。
数据的来源主要有（）。
A:客户信息
B:客户行为
C:生产系统
D:其他相关数据
汽车（）是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地，从而获取一定利益的过程。
下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）
A:购买时的挑选时间
B:对价格的敏感程度
C:对品牌的关注
D:客户购买产品的次数较少
客户期望的服务质量可以用（）来表示。
A:公司价值
B:客户让渡价值
C:客户忠诚度
D:客户关系价值
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