出自:客户服务管理师

简述客户服务涵盖的部门。
市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括（）
A:带来的潜在收益
B:提高利润率
C:低成本战略
D:合理定价
根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（）。
A:人力资源管理
B:发货后勤
C:生产作业
D:服务
危机处理应该把握的原则包括（）。
A:承担责任原则
B:速度第一原则
C:权威认证原则
D:系统运行原则
E:真诚沟通原则
数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A:公共关系
B:动态性
C:系统
D:战略
企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A:突发性
B:不确定性
C:急迫性与信息资源紧缺性
D:舆论关注性
销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。
信用管理就是授信者对信用（）进行科学管理以控制信用风险的专门技术
A:资料
B:等级
C:交易
D:客户
客户服务的微观环境包括（）。
A:市场营销
B:研究与开发
C:生产管理
D:客户
E:供应商、中间商
情绪兴奋性低，外部表现少，反映速度慢，属于（）气质类型。
A:多血质
B:胆汁质
C:黏液质
D:抑郁质
投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A:受理单总表；
B:受理单考核详表；
C:投诉工单详表；
D:派单统计详表。
客户服务设计工作的主要任务不包括（）。
A:进行市场调研
B:确定客户服务项目的质量标准
C:按照客户服务工作所需的技能，招聘并培训服务人员
D:了解员工对本企业的作用
简述组建高效客户服务团队的步骤。
危机处理对策中针对受害者的对策，要制定赔偿损失方案，其中的补偿标准必须以（）为基本依据。
A:国家法律法规
B:危机处理的相关原则
C:受害者的要求和愿望
D:危机性质和责任归属
客户信息来源的途径有哪些？
简述处理投诉的六个步骤名称：
以下哪项不是服务的特征（）
A:服务是一个过程
B:服务是一个系统
C:顾客参与服务
D:顾客亲自到服务场地
不管项目经理采用哪一种技术，项目安排总有以下目的（）。
A:将项目中的各项活动视为有一个时间属性的结点，从项目起点到终点进行排列
B:表示每道工序与其它工序间的关系，以及每个工序与整个项目之间的关系
C:确定各道工序的先后顺序
D:设定每道工序的实际时间和估计成本
E:确定项目中的“瓶颈”问题，有利于更好地利用人员、经费和物资
下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A:对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B:在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C:以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D:依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的服务人员：（）。
A:正确的工作态度
B:丰富的业务知识
C:专业的服务技能
D:良好个人形象
外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A:语音质量；
B:表达能力；
C:基本技巧；
D:业务能力。
下列选项不属于绩效评估结果直接影响的有关员工切身利益的问题的是（）。
A:薪酬调整
B:技能培训
C:奖金发放
D:职务升降
企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A:历史特征
B:环境变化
C:资源状况
D:特有能力
数据库管理系统是一个操纵和管理数据库的程序，用于建立、使用和维护数据库。
服务要有弹性，那是因为（）。
A:服务的标准是千变万化的
B:服务很难做到标准化
C:服务弹性可以平衡客户的不满
D:客户的期望是有弹性的
企业进行客户服务创新的直接目的是（）。
A:增加产品的销售
B:提高组织的声望
C:提高企业的竞争能力
D:提高客户让渡价值，增加客户满意度
数据挖掘能否获得有价值的信息，很大程度上取决于（）。
A:数据挖掘者的水平
B:信息是否对企业有用
C:数据库的功能是否完善
D:输入数据的数量和质量
交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
人力资源预测的方法有许多种，常用的方法有（）。
A:经验预测法
B:现状规划法
C:模型法
D:专家讨论法
E:定员法
首页 <上一页 58 59 60 61 62 下一页> 尾页