出自:客户服务管理师

遇到疑难杂症很难一次修好，时间久点也正常。
（）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
判断一个项目经理能否胜任工作的标准不包括（）。
A:团队领导能力
B:从事相关领域的工作达到3年以上
C:得到业内同行的尊重
D:人际关系
在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即进料后勤、生产作业、发货后勤、销售和（）。
A:技术开发
B:服务
C:人力资源管理
D:企业基础制度
以下（）软件适合画流程图。
A:POWERPOINT
B:VISIO
C:WORD
D:EXCEL
服务质量差距模型指出服务差距有哪些？
危机处理的真诚沟通原则不包括（）。
A:本着实事求是的态度，寻求最佳解决方案
B:做自己所想，积极坦诚的与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
C:企业应以负责，积极的态度调查，了解、分析、判断
D:公关人员要迅速做出反应，果断进行处理
简述客户服务的特点。
对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
推销员的礼仪、效率、关心度和销售技巧都会影响既有的（）。
A:企业形象
B:个人形象
C:销售业绩
D:顾客关系
核心客户资料卡的内容包括（）
A:基础资料
B:特征记录
C:业绩分析
D:交易现状
E:满意程度
经营者以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的应承担民事责任。
客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）
A:自然流失
B:恶意流失
C:竞争流失
D:过失流失
简述客户服务流程设计应考虑的因素。
补偿关照法是体现在给予用户（）或精神上补偿关照的一种具体行动。
简述呼叫中心呼叫的内容。
客户交易决策意志过程的初始阶段包括（）。
A:目的的确定
B:购买动机的取舍
C:购买方式的选择
D:购买计划的制定
E:购买计划的执行
客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
“人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
为防止并购后对品牌内涵感知不佳而导致的客户流失，企业应（）。
A:在制定客户资源整体规划时，应考虑并购企业展示给原有客户和新客户的形象，并根据形象定位做出系统规划
B:加强产品设计，提高品牌形象
C:优化销售渠道，提高品牌形象
D:优化服务质量，提高品牌形象
电话投诉会给处理投诉带来一定的（）。
A:便利
B:难度
C:强度
D:解压
在CRM中创建和实施一个数据挖掘应用需要以下（）步骤。
A:输入数据
B:确定如何使用数据挖掘
C:定义数据挖掘应用的用户
D:定义所使用的数据并进行数据预处理
E:数据分析
在各种方式的沟通中，（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。
A:文件
B:语言
C:面对面
D:邮件
企业进行竞争对手分析应该注意哪些问题？
客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
价值链分析模型把价值活动分为（）。
A:增值活动
B:基本活动
C:支持性活动
D:无增值活动
E:负价值活动
由于沟通过程中（）的不同，沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。
A:客体
B:对象
C:目标
D:目的
以下属于服务的明显特征的是（）。
A:有形性
B:单一性
C:不可保存性
D:可分割性
从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
提高服务质量的措施有哪些？
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