出自:客户服务管理师

有关服务流程作用（）正确的。
A:流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力
B:流程一但固化，将会耗费巨大的人力物力的投入
C:流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程
D:流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本
E:流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上，而不是实现目标所要遵循的过程
维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？
请简述企业的作用。
在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A:习惯划分法
B:两级划分法
C:统计划分法
D:随意标度法
制定客户计划的内容有哪些？
新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会。
服务质量管理模式其中的客户满意度模式，缺点在于着重追求客户满意度，牺牲员工和企业的利益以及企业的社会责任感。
战略服务应聚焦在（）。
A:客户至上
B:客户永远是对的
C:一切为了客户
D:个性化服务
E:低成本服务
有效的服务质量标准应有哪些特点？
下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）
A:企业理念满意
B:企业行为满意
C:企业视觉满意
D:物质层面满意
E:精神层面满意
汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A:信息需求
B:环境需求
C:情感需求
D:便利需求
当客户和DLR发生争议时，我们应如何正确对待？（）
A:在客户和DLR争议的时候，我应该相信DLR
B:在客户和DLR争议的时候，我应该相信客户
C:在客户和DLR争议的时候，我既不相信DLR，也不相信客户
D:在客户和DLR争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断

D

．在客户和

DLR

争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断

关于服务目标，下列说法正确的是（）
A:服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B:服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C:服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D:服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E:服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”
费用太高是如下哪种方法的缺点（）
A:人员走访法
B:电话调查法
C:邮件调查法
D:现场调查法
成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，由（）制定或审核危机管理指南及危机处理预案，清理危机险情。
A:危机管理小组
B:企业高层
C:企业员工
D:企业全体职员
与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（）。
A:以权力来控制和指挥职工、保护组织利益
B:重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系
C:为员工安排富有意义的工作，使员工为工作感到自豪
D:采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设
各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A:1：20；
B:1：30；
C:1：40；
D:1：50。
优质服务主要能给企业带来好处（）。
A:能节省大量的硬件成本
B:可以为企业带来良好的收益
C:可以使员工产生企业自豪感
D:可以树立企业品牌
E:能吸引优质员工，建立优秀的服务团队
简述电视媒体的特点。
客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的（）过程。
A:系统性
B:程序性
C:逻辑性
D:实用性
传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
客户服务管理的主要任务是什么？
（）不仅是一种促销手段，而且承担着“无声”宣传员义务。
A:售前服务
B:售中服务
C:售后服务
D:所有服务
什么是客户忠诚度？
“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
企业战略环境是指企业战略可能产生重大影响的（）因素。
A:内、外环境
B:宏观环境
C:微观环境
D:宏观和微观环境
强化的主要形式包括（）
A:正强化
B:负强化
C:自然消退
D:惩罚
E:不予关注
实现工作丰富化的条件有哪些？
客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。
A:充分发挥领导魅力
B:组建多元团队
C:加强沟通
D:进行有效培训
E:进行有效控制
职业道德的内涵包括以下（）。
A:职业道德是关心他人、尊重他人
B:职业道德通常没有实质的约束力
C:职业道德的标准是多样化的，代表了不同企业的不同的价值观
D:职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍认可
E:职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远
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