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出自:客户服务管理师
工作分析的目的有()。
A:确定工作要求,以建立适当的指导与培训内容
B:确定录用与上岗的最低条件
C:为制订人力资源计划提供依据
D:确定工作之间的相互关系,以利于合理的晋升、调动与指派
E:辨明影响安全的主要因素,以及时采取措施,将危险降至最低
美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由()等竞争作用力构成。
A:供应商的力量和购买者的力量
B:价格和需求量的变化
C:潜在进入者和替代品威胁
D:现有企业间的竞争
投资上的回报,包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。
投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的()。
A:受理时间;
B:复核时间;
C:派单时间;
D:反馈时间。
构建()的主要目的,就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。
A:有效团队
B:高效团队
C:客户服务
D:团队建设
操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,
不正确
的一项是()
A:企业管理人员
B:销售人员
C:营销人员
D:现场服务人员
客户补救策略的基本原则有()
A:真诚道歉
B:迅速纠正错误
C:授权一线客服人员
D:培训客户人员处理问题技巧
E:预防出错
一般来讲,在服务一开始的时候,服务人员使用的都是封闭式的提问。
以下说法
不正确
的是()。
A:通过数据挖掘,可以发现购买某一商品的客户特征,从而可以向那些具有相同特征但没有购买的客户推销这个商品。
B:数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点,从而为客户提供标准化的服务
C:数据挖掘一般只是在客户生命周期的初始阶段才会用到
D:通过数据挖掘,可以找到客户流失的特征,在那些具有相似特征的客户流失前,采取针对性的措施避免他们流失。
E:数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点,从而为客户提供有针对性的服务
客户对企业而言是一种()。
下列()属于客户服务团队中任职资格说明的内容。
A:最低学历
B:家庭状况
C:一般能力
D:兴趣爱好
E:个性特征
按照顾客参与的程度,我们可把服务分成哪3种水平的参与?
分析市场机会、选择目标市场和定位、()和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤。
A:设计产品组合
B:制定产品价格
C:选择分析渠道
D:设计市场营销组合
根据波特的价值链理论。()是总价值与从事各种活动的总成本之差。
A:利润
B:销售总和
C:销售成本
D:价值活动
需求与购买行为的关系说明
不正确
的是()。
A:购买行为达成,需求消失
B:需求强度决定购买行为和变现程度
C:需求水平影响购买水平
D:需求是购买行为的基础
()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分。
A:客户培训制度
B:客户奖励制度
C:客户反馈制度
D:客户指导
优质服务是成功的态度与专业的服务技能的有机结合。
针对处事风格为分析型的客户,应该使用()方法与其沟通。
A:建立亲密的个人关系
B:避免给他施加过大的压力来让他做出决定
C:给他时间充分表达自己
D:导入对方感兴趣的话题
E:不要在逻辑上反对他的想法
以下关于企业的作用说法正确的是()
A:企业是客户服务的参与者
B:企业是客户服务成功的保证
C:企业是客户服务的责任人
D:企业为客户提供物质保证、行为保证、质量保证和管理保证。
服务的细化管理,以形成共同的()为内容。
A:服务意识
B:服务理念
C:服务特色
D:服务思路
对一线服务人员和客户的常见调研方式有()。
A:发放调查问卷
B:面谈
C:电话咨询
D:举行活动
E:设立意见箱
2008年5月某分公司,热线自助的占比结构为32%,热线人工为30%,短信20%,网站15%、掌上厅2%、自助终端1%,请问电子渠道的内部占比是否有问题?请简单分析。
外呼脚本一般包括联系资料、()、提示语等内容。
A:开场白;
B:结束语;
C:问题;
D:答案。
顾客购买总价值中的形象价值是()
A:外观
B:视觉
C:理念
D:形为
试述波士顿咨询集团法的主要内容?
数据库管理系统的选择原则包括()。
A:对分布式应用的支持
B:并行处理能力
C:可移植性和可扩展性
D:并发控制功能
E:容错能力
服务质量包含()
A:技术性质量
B:外观性质量
C:内涵性质量
D:功能性质量
E:维修性质量
绩效评估的结果可以直接影响到()、()、()等诸多有关员工切身利益的问题。
A:薪酬调整
B:奖金发放
C:职务升降
D:工作行为
E:员工福利
战略管理涉及企业大量()问题。
A:商业秘密
B:竞争对手
C:资源的配置
D:资源的浪费
销售渠道是企业将产品向最终客户或最终用户转移过程中经过的各个环节,渠道的终点是()。
A:消费者或用户
B:零售商
C:批发商
D:代理商
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