出自:客户服务管理师

设计完善服务流程内容包括()。
A:将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
B:设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源,以提供客户整合性的服务
C:建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
D:利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
E:绘制流程图,可以使服务人员统一工作认识
()不属于服务产品的变动成本
A:工资
B:邮寄费
C:水电费
D:运输费
直复营销的主要形式有哪些?
客户服务的宏观环境要素包括哪些?
简述客户流失的主要原因。
优质服务主要能给服务人员带来的好处有良好的同事关系、工资的提高。
减少服务质量风险的技巧有哪些?
客户服务沟通的类型有(),()。
每天有很多事情忙,投诉只是其中一个。
良好的职业道德有利于()。
A:企业文化的形成
B:人们养成良好的道德习惯
C:促进社会的稳定发展
D:两个文明建设的发展
E:社会物质基础的积累
F:企业的凝聚力
客户关系管理中,客户()是最关键的内容。
A:信息
B:服务
C:维系
D:公关
国内不少学者都认为,企业应采用一系列()措施,提高服务的质量。
A:提高服务质量
B:减少服务质量风险
C:不断改进服务质量
D:全面服务质量管理
湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用()制。

某中年女性顾客在蛋糕店自选产品,因其对食品夹的使用方法不得当,连续夹碎两个蛋塔后既无歉意,也无意购买。站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋塔时说到:“您不会用食品夹,我来教您好吗?”顾客看了她一眼不予搭理,接着又夹碎了第二个蛋塔,并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味。
A见此情形,对顾客说:“这两块蛋塔您夹坏了,您要么买回去,要么赔偿!”顾客说:“我没有见到你们店里有这样一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊?”二人遂发生争执。领班B走过来,了解事情经过后,对顾客说:“算了,算了,不要您赔了!”没想到顾客偏偏得理不让人,说A说话不中听,损了她的面子,要求A当面道歉,领班B一听,觉得顾客有点过分,没有同意。顾客说:“你们店里服务员的素质太差了,东西我不买了,我还要告诉所有的人今后不要上你们店来!”就在顾客将要走出店门之时,领班B忍不住对着她的背影说了一句:“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了,她一下子转过身冲进来,将钱包里的钱掏出来拍在收银台上,大声嚷嚷:“谁说我没有钱,谁说的?”店长C听到争吵,忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来,送上茶水,听顾客讲述了整个过程,然后很诚恳地向她道歉,顾客虽然接受了店长的道歉,但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法,店长C说:“这样吧,我让领班当面向您赔礼,并以蛋糕店的名义送您一盒点心,行吗?”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议,坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻,渐渐也开始有了一些恼怒。
双方讨论了几个回合之后,店长C忍不住说:“最初不对的是您,才产生了后来我们服务员说话过火,如果您坚持要求赔钱,那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒,要求店长告诉其总经理的电话,扬言要投诉至公司。 请根据上述材料,回答以下问题:



第1题,共2个问题
(简答题)三个场景中的三个人(A、B、C)开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的?得当不得当?为什么?

第2题,共2个问题
(简答题)预测一下,这位顾客会下一步采取何种投诉手段,应该如何应对?理由又何在?
面对激烈的市场竞争,企业可以采取的策略包括()
A:进攻策略
B:防守策略
C:撤退策略
D:以上说法都正确
市场人口结构主要包括人口的()。
A:年龄结构
B:性别结构
C:男女结构
D:社会结构
E:经济结构
哪项工作不属于项目()。
A:设备日常维护与点检
B:环保新产品的开发
C:组建同学联谊会
D:组织班级旅游活动
售后服务人员的品质素养包括()
A:敬业的精神
B:开朗的性格
C:丰富的情感
D:坚定的意志
E:能力的提高
海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是();培训是();管理是最大的关爱。
()是指企业产品带来内外客户的满足状态。
A:行为满意
B:试听满意
C:产品满意
D:服务满意
客户关系能否建立的关键取决于()
A:商品价格
B:服务质量
C:满足客户的个人和机构需要
D:公共形象
中小型企业客户服务组织结构模板的缺点是()
A:服务人员数量较少
B:有利于提高服务工作效率
C:功能及职能较为综合
D:往往一人身兼数职
E:实施专业管理
生产运作管理的基本内容不包括()。
A:生产系统环境分析
B:生产系统设计
C:生产系统运行
D:生产系统维护
()指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人,包括中间客户和最终客户。
客户服务,是指企业通过其员工提供()和()以满足客户需求的行为。
制定优质服务标准的四个步骤是()。
A:分解服务过程
B:找出每个细节的关键因素
C:通过服务圈解剖服务过程
D:把关键因素转化为服务标准
E:根据客户需求对标准重新评估和修改
成功应对危机,企业一定要做好组织上的准备,企业通过()来组建危机管理机构。
A:拟定危机管理计划
B:对员工进行危机管理培训和演习
C:建立新闻发言人制度
D:对公司财务状况进行审计
E:对高管进行审核
销售渠道是企业将产品向最终客户或最终客户转移过程中经过的各个环节,渠道的终点是()。
A:客户或用户
B:零售商
C:批发商
D:代理商
合同当事人意思表示一致后,通过各种形式来表现合同内容。合同形式包括()。
A:口头形式
B:书面形式
C:公证形式
D:批准形式
E:鉴定形式和登记形式
如何保持并提高品牌忠诚度?