出自:客户服务管理师

服务信息流程主要包括信息的()前后关系。
A:流动
B:输入
C:处理
D:选择
E:存储
试论服务广告的作用?
组建危机预警机制可以从以下方面考虑()。
A:客户方面
B:新闻传媒方面
C:社会公众方面
D:受害人方面
E:内部员工方面
服务流程优化的程序包括()。
A:明确企业服务流程优化的目标及范围
B:分析流程
C:人员访谈,了解流流程现状
D:制定服务流程优化方案
E:组建服务流程优化小组
信函投诉是一种较为()的投诉方式。
A:常见
B:主流
C:传统
D:快捷
以下投诉类别中,主管部门为省数据部的有哪几类()。
A:自有业务;
B:梦网业务;
C:12580服务;
D:信息安全。
服务流程的细化有哪些方法?
下列选项中属于流程实施与控制的关键是()。
A:从客户满意做起,以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B:从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
C:与客户密切联系
D:依靠制定的流程图
()是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和;
A:服务流程
B:服务环节
C:服务步骤
D:服务人员
迄今为止,人类对质量概念的认识经历了()等几个阶段。
A:狭义质量
B:广义质量
C:全面质量
D:全新质量
简述客户满意度改善的基本策略?
下面危机处理对策中,属于针对新闻界的对策的是()。
A:制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施
B:确定配合新闻媒体工作的方式,统一对外宣传的渠道和口径,避免出现互相矛盾的说辞
C:向新闻媒体及时通报危机事件的调查情况和处理方面的信息
D:利用与企业有良好互动关系的媒体,在尊重事实的前提下,积极引导舆论向有利于危机处理的方向发展E、确定关于责任方面的承诺内容与方式
在面对客户的问题,值得提倡的行为有:()。
A:坚持首问负责制,勇于负担责任
B:不要关注客户的牢骚,直接解决问题
C:耐心的解释公司政策,并给出可能的解决办法
D:直接拒绝客户的无理要求,防止其无理取闹
在抓好服务的细节上,需要在()下功夫。
A:引导员工牢固树立超值服务思想
B:在全员中开展“超值服务,我该做些什么?”活动
C:规范执行各项服务措施
D:践行理念,强化意识
E:规范创新
影响客户服务的因素有(),()。
传统营销与服务理念的主要特征是();而现代营销与服务理念的主要特征是()。
核心客户管理的步骤?
顾客忠诚的类型有哪些?
大型项目往往是一次性的,这里的“一次性”是指()。
A:项目周期短
B:项目随时可能取消
C:项目将在未来不能确定的时候完成
D:每个项目都有明确的起止时间
下列站姿不正确的是()。
A:穿礼服或旗袍的时候,也可双脚并列
B:男、女性在站立时均可双手放在身后
C:走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度左右
D:穿裙子或旗袍时不可跨大步
()不仅影响企业客户服务的具体内容,还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。
A:科技环境
B:经济环境
C:文化环境
D:法律环境

机智的化妆品公司老板日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动,想出了一个好点子,从此,他们的生意蒸蒸日上,成功地掌握了事业的命脉。这座城市中的学校,每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生,无论是就业或深造,都将开始一个崭新的生活,她们脱掉学生制服,开始学习修饰和装扮自己,这家公司的老板了解了这个情况后,于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会,聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法,教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时,老板自己也利用这一机会宣传自己的产品,表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女,除了可以观赏到精彩的服装表演之外,还可以学到不少美容的知识,又能个个中奖,人人有份,满载而归,真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。她们事先都收到公司寄来的请柬,这请柬也设计得相当精巧有趣,令人一看卡片就目眩神迷,哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数,约占全市女性应届毕业生的90%以上。在她们所得的纪念品中,附有一张申请表。上面写着:如果您愿意成为本公司产品的使用者,请填好申请表,亲自交回本公司的服务台,你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会,以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动,纷纷填表交回,该公司就把这些申请表一一加以登记装订,以便事后联系或提供服务。事实上,她们在交回申请表时,或多或少都会买些化妆品回去。如此一来,对该公司而言,真是一举多得。不仅吸收了新顾客,也实现了把顾客忠诚化的理想。



第1题,共2个问题
(简答题)关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些?

第2题,共2个问题
(简答题)结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。
维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
综合分析题:论述企业向客户提供额外的超值服务,除了不受死规定约束,还应在哪些方面提升自己的服务能力和成效。
客户服务就是搞好售后服务。()
分析影响客户服务机制的因素。
()是沟通存在的主要障碍。
A:知识层次不一
B:缺乏信任
C:忽视倾听
D:语言差异
E:沟通载体工具
企业在开展各种客户服务活动时,一定要遵循国家的有关()(A)政策
A:B.法律
B:C.政治
C:D.法规
D:E.文化
在常见的客户调研方式中,()可以通过组建客户意见委员会的方式进行。
A:面谈
B:发放调查问卷
C:设立咨询顾问
D:进行电话咨询
下列不属于奖励公平准确、奖惩分明的是()。
A:克服有亲有疏的人情风
B:在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益的热点问题上务求做到公平
C:健全、完善绩效考核制度,做到考核尺度相宜、公平合理
D:通过各种有效的激励技巧,达到以小博大的激励效果