出自:客户服务管理师

集中外呼第三方公司应制定保密信息制度,与员工签订()协议。
A:劳务用工;
B:工资;
C:保密;
D:安全生产。
根据客户期望,服务失败补救方法可以分几种?
信息收集的方法包括()
A:人员走访
B:电话调查
C:邮件调查
D:现场观察
E:焦点人群
交流和沟通是一个非常复杂的过程。
建立投诉处理系统工作中,需要对投诉事件及时通报。对于由于服务人员原因导致的投诉,要严肃对待,对待这样的员工需要培训教育,不断感化,使他认识到客户的价值,教他同客户相处的方法。
沟通的要素包括()。
A:编码
B:译码
C:通道
D:背景
E:反馈
下列有关要注重激励机制与约朿机制相结合的说法不正确的是()。
A:约束与激励是有机结合、缺一不可的
B:约束机制包括系统科学的规章制度、完善的责任制度等
C:通过合理的激励与约束机制,实行优胜劣汰,但不提倡竞争上岗
D:建立能进能出、能上能下的人事管理制度
客户满意的内容分为()和()两个层次。
客户投诉
个人沟通的障碍描述正确的是()。
A:沟通过程因素
B:认知错误或理解偏差
C:心理和情绪因素
D:信息的泛滥
进行服务质量改进,需要在技术和管理上进行综合性的变革,因此必然会涉及到()两个方面,都会遇到一定的阻力。
A:技术改进和社会变革
B:质量变革和技术变革
C:方法变革和经济变革
D:以上答案都不对
客户服务制度的修正和补充,主要依赖于()。
A:一线服务人员
B:客户
C:管理人员
D:管理顾问
E:政府政策
客户服务的及时性具体内容是什么?
关系质量
下列选项不属于客户服务管理师应具备的职业道德的有()。
A:爱岗敬业,精通工作内容
B:文明礼貌待客,热情周到服务
C:遵守规章制度,维护企业声誉
D:创造最大利益,以自我利益为主
办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效,请问以下哪种意思是正确的?()
A:客户需选择当月生效;
B:客户可选择次月生效;
C:客户没有选择的权利;
D:客户可自由选择生效时间,当月或次月。
客户服务意识()。
三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中()。
A:针对企业内部员工的对策
B:针对相关责任人的对策
C:针对受害人的对策
D:针对新闻界的对策
下列()属于客户服务部组织结构的设计原则。
A:绝对集权
B:分工协作
C:统一指挥
D:权责对等
E:执行与监督职位兼顾
甲为其3岁儿子购买某品牌的奶粉,小孩喝后上吐下泻,住院7天才恢复健康。经鉴定,该品牌奶粉属劣质品,甲打算为此采取维权行动。下列是甲的一些维权措施,其中属于不当措施的是()。
A:请媒体曝光,并要求工商管理机关严肃查处
B:向出售该奶粉的商场索赔,或向生产该奶粉的厂家索赔
C:直接提起诉讼,要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等
D:直接提起仲裁,要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的精神损害
关于对一线服务人员和客户的调查方式,以下说法正确的是()。
A:电话咨询是一种最常用的方式
B:面谈的方式可为公司获得较多的改良建议
C:在发放客户调查问卷时不应让客户承担邮资费用
D:电话咨询可以减少面谈的拘束,但也会造成一定程度的沟通障碍
E:发放调查问卷是一种最常用的方式
合同的订立包括要约和()两个阶段。
A:撤销要约
B:订立合同
C:履行
D:承诺
影响客户服务的销售环境组织有()
A:销售中介机构
B:协助企业销售产品的组织
C:提供销售促进的组织
D:协助实体分配的组织
E:经济组织
对于微笑的说法,以下()是错误的。
A:微笑的训练要与语言结合
B:微笑的训练要与眼睛结合
C:微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心,二是酝酿微笑的情绪。
D:微笑是万能的催化剂,任何场合都可以微笑
关于客户服务管理应遵循的原则,以下说法不正确的是()。
A:明确团队中各岗位的职能
B:制作工作流程
C:加强信息沟通与合作
D:不必得到核心管理层的支持
广告是与人员销售不同的传播方式,它具有高度的()。
A:传播性
B:影响力
C:公共性
D:公开性
客户服务管理师从事的主要工作是什么?
在与客户的交流和沟通过程中,所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
根据电子商务应用领域电子商务分类,以下()属于“BTOB”类型。
A:腾讯拍拍
B:当当网
C:淘宝网
D:阿里巴巴
E:亚马逊网上商店(Amazon.com)
商务谈判步骤,正确的是()。
A:申明价值-创造价值-克服障碍
B:创造价值-申明价值-克服障碍
C:申明价值-强化价值-克服障碍
D:申明价值-创造价值-达成共识