出自:一汽大众服务顾问

欢迎中应该使客户产生的感觉：（）
A:服务顾问的问候是真诚的
B:这家店做事为顾客着想
C:感觉很正规专业
D:到这里来是个正确选择
下面哪项属于客服部在服务营销环节的工作：（）
A:确定未来2-3周前来维修的潜在客户
B:发送营销宣传
C:引导积极响应的客户进行预约
D:准备好顾客需要的代步工具
在需求确认阶段，时间效率导向型顾客的愿望是：（）
A:参与故障诊断
B:与顾客讨论任何特殊的服务需求
C:明确告之准确的交车时间并顺利及时将车修好
D:提供清晰的费用估算
对于汽车保险中的自燃损失险，下面说法正确的有哪些：（）
A:因人工直接供油、高温烘烤等违反车辆安全操作规则造成的损失属于责任免除
B:自燃仅造成电器、线路、供油系统的损失属于责任免除
C:运载货物自身的损失不属于责任免除
D:自燃损失险属于附加险中的一类
积炭产生的危害是（）
A:如果胶质和积炭不十分严重时会冷起动困难，发动机气门或液压挺杆产生异响，发动机凉车有明显敲击声，但发动机预热到一定温度后，可以正常工作
B:大量积炭将气门与导管粘死，气门关闭不严，导致发动机无法正常起动
C:发动机拉缸
D:积碳会吸收油汽，再被烧成胶碳就会形成更厚的积碳，当更厚的积碳再吸收更多的汽油就会造成燃烧室炽热点火现象，使发动机产生爆震，动力下降，燃烧不充分，增加油耗。发动机冷却系统过热使机件磨损加速，甚至造成活塞烧顶，缸垫损坏等
新华信的用户满意度调研一共包含几个方面（）
A:7个
B:8个
C:9个
D:10个
当顾客表达在4S店比修理厂维修贵，服务顾问应该从以下哪些方面回答（）
A:维修技师的专业水平
B:专业检测设备及工具
C:质量可靠并有质量担保的一汽-大众原装备件
D:备件质量可靠，但价格高
性价比导向类型的顾客特点是：（）
A:喜欢直呼其名
B:了解其喜好
C:关注优惠活动
D:确保其了解各种预约方式
当顾客拨打经销商救援电话时，我们应该确认（）
A:询问顾客姓名，电话和车辆信息等
B:故障信息、故障地点及其它特殊信息
C:告诉顾客用警示灯和警示三角板确保安全
D:询问车上人员是否安全，抛锚地点是否确保安全
对于维修过程中发现的新增维修内容而客户又并不在店内的情况，下列哪种说法是正确的（）
A:维修技师按委托书上电话可直接联系客户
B:维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问通过电话与客户取得联系
C:维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问根据客户首选联系方式与客户取得联系
D:在工单上注明，并在结算单上生成建议维修项目
服务人员在几米之内向所有客户答谢和致意：（）
A:1米
B:1-2米
C:2-3米
D:3-4米
欢迎阶段，客户期望碰到什么样的服务人员：（）
A:快速表示欢迎
B:面带微笑
C:快速告知服务的流程
D:不要让我等待太久
服务顾问在送别客户时，应提醒客户的注意事项包含（）
A:下次维护保养的时间
B:24小时顾客服务热线的号码
C:确认合适的回访时间
D:喜好的联系方式
忠诚度累积优惠活动对哪种客户类型最为有效（）
A:情感关系导向型
B:性价比导向型
C:时间效率导向型
D:以上答案皆是
对维修服务结果进行定期分析，需要：（）
A:找出返修的原因所在
B:实施修正措施
C:定期出具质量分析报告
D:监督修正措施
客户维修结算时，下列哪个不是收银员的工作（）
A:询问客户结算方式
B:提供结算单
C:向客户解释维修内容
D:询问客户服务经历是否感到满意
迈腾定期保养的好处是（）
A:它可以延长发动机和车辆的使用寿命
B:保养包含四十几项的检测和调试
C:保养过程中会及时发现和解决车辆的隐患问题或不良状态，避免有些项目未来的大拆大卸，节省车辆的维修费用
D:保养能维持车辆良好的驾驶性能和安全性
迈腾汽油添加剂G17的价格是（）元
A:37
B:47
C:57
D:67
对时间效率型的客户进行预约要特别注意什么：（）
A:确保客户知道其他预约方式（短信、邮件）
B:经常提及客户的名字
C:确保他们知道各种服务项目，如取、送车
D:说话温柔大方
“您说的刹车偏软是什么意思，能不能解释得再详细一点？”这个句子属于以下哪一类：（）
A:显性开放性的问题
B:隐性潜存的问题
C:确认陈述的内容
D:总结陈述的内容
J.D.POWER调研认为顾客满意度因素中，哪个权重比最大（）
A:服务顾问
B:服务流程
C:问题经历
D:服务质量
J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（）
A:6个
B:7个
C:8个
D:9个
对预约顾客的提醒（）
A:提醒一次，于72小时前
B:提醒一次，于48小时前
C:通常提醒顾客两次，一次是提前72小时，另一次是提前24小时，再于1小时前确认
D:提醒一次，于1小时前
快速回应客户的询问，下列说法正确的是：（）
A:电话铃响三声以内接听
B:1小时以内回复电子邮件
C:3小时以内回复短信
D:不管客户问什么把所有的事情一口气说清
如何宣传在4S店做车辆保险的好处，（）
A:我们4S店的服务非常正规、可靠，不会出现对用户不利的违规操作或坑蒙拐骗现象
B:维修正规，就是保险费用高一些
C:出险后我们替您办理相关手续，帮您拖车、定损作价，而且单方事故时不需要您垫付维修费用
D:避免了由于您对事故处理的程序不了解而引起时间和金钱上的浪费
“我们从明天起开展优惠活动，给您的价格就是按这个价计算的，所以维修费用比我预计的低。”这句话能够打动哪种类型的顾客：（）
A:时间效率导向类型
B:情感关系导向类型
C:性价比导向类型
D:非上述类型
接待顾客时需要：（）
A:所有员工主动问候2-3米内的顾客
B:用手指指示方向
C:让顾客跟在身后
D:让客户能看到电脑屏幕上的信息
在与客户完成预约后，以下哪种工作不属于客服专员完成的（）
A:打印预约委托书
B:确认工位
C:确认专用工具
D:确认备件
关于环车检查阶段，描述正确的是：（）
A:使用五件套
B:提供手提袋装纳顾客的物品
C:提供寄存服务
D:提供替代车
服务流程的作用：（）
A:明确分工
B:通过流程加强与用户之间的关系
C:通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度
D:提高工作效率
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