出自:客户服务管理师

请谈谈客户服务代理的含义。
“先退费、后查证”的操作流程规定,费用退还或返还均采取()的方式。
利益至上,高产值带来高收益的理念是(),我们要站在客户角度考虑问题,以合理的维修方案将车辆维修好,维护好客户权益才是我们长期发展的保证。
企业在分析市场竞争强度的时候,主要应该分析的因素有(),()和()。
实现成本领先战略可以有()等途径。
A:以低价格吸引顾客,扩大市场占有率,实现规模经济
B:实现产品或服务的差异性
C:成为本行业产品或服务规则的制定者
D:实现服务标准化,降低服务成本
下列有关约束理论说法正确的是()。
A:约束理论注重系统改进
B:系统是由一系列相互关联的流程组成
C:系统可以被类比为链条
D:—组相互关联的链条接在一起达成总目标
E:约束理论着重改进产品经过系统时会降低速度的流程
成就需要理论是()提出的。
A:斯金纳
B:泰勒
C:梅奥
D:麦克莱兰
()是在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
试述客户发送“0000到”10086,进行增值业务统一退订的业务退订规则。
以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是()。
A:服务失误导致的投诉
B:超负荷工作
C:服务技能不足
D:服务报酬不合理
E:服务需求变动
F:不合理的客户需求
在()情况出现时,人事经理可以考虑职务设计的问题。
A:客户经常投诉
B:职务设置不合理
C:企业计划进行管理改革
D:员工职务效率下降
E:员工职务效率上升
菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为,任何社会的发展都会依次经历()①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A:①②③④
B:①③④②
C:③①②④
D:②①④③
上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。
在交换双方中,如果一方比另一方更加主动,更积极地寻求交换,则前者称为()。
A:市场营销者
B:生产者
C:推销者
D:相互市场营销者
以下哪项不属于投诉处理中“听”的三个层次:()。
A:听清事实
B:听出关联
C:听出感情
D:听后回应

美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通,实行一种“门户开放”政策,欢迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况,公司各级管理者与员工之间无尊卑之分,彼此直呼其名,关系密切,像一个和睦的大家庭,从而有效地避免了因沟通不力可能导致的误解或冲突,使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。



第1题,共1个问题
(简答题)请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。
目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法,是美国的一家调研机构把CRM分为三个,不是的一项是()
A:操作型
B:分析型
C:协作型
D:联运型
制定优质服务的三大策略是()。
A:塑造服务的共同愿景
B:基准化
C:分析服务质量差距的类型
D:分析服务质量差距的原因
E:消除服务质量差距
产品三重性()、()、()。
根据电子商务的分类领域,电子商务一下()属于BTOB
A:京东
B:阿里巴巴
C:天猫
D:苏宁易购
一线服务人员的能力欠缺,无法胜任按服务质量规范提供服务会导致()。
A:服务质量管理层认识差距
B:服务外部沟通差距
C:服务质量规范差距
D:服务传送的差距
简述潜在客户转化的策略。
下列选项中属于职业道德基本素养的有()。
A:职业理想
B:职业态度
C:职业义务
D:职业纪律
E:职业良心
下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有()。
A:授权原则
B:目标一致原则
C:职责原则
D:职责的绝对性原则
服务人员是()的提供者。
A:服务行为
B:服务活动
C:客户满意
D:营销活动
服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量。
A:顾客最满意的
B:顾客最不满意的
C:服务合同
D:服务流程
行业环境分析需要重点把握以下哪些内容()。
A:行业基本特征分析
B:行业的宏观环境及发展趋势
C:行业价值链分析
D:行业微观环境及发展趋势
E:行业竞争环境及发展趋势
衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些?
()是指服务发生的程序性和系统性。
A:硬件
B:软件
C:制度
D:场所
微笑要适时适度,避免表达过分的危险,引发负面影响。