出自:客户服务管理师

客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。佩戴首饰时注意（）。
A:不戴发出干扰声音的饰物
B:不戴耀眼的饰物
C:不戴数量过多的饰物
D:不戴样式怪异的饰物
E:不戴低档的饰物
湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
高效团队的特点包括（）
A:成员之间互不干预
B:团队不需要领导
C:拥有明确的共同目标
D:团队管理层次少
客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
A:1；
B:2；
C:3；
D:4。
关于CI的说法，不正确的是（）。
A:在管理沟通中，CIS属于企业对外沟通战略
B:CI是一种意识，也是一种文化
C:CI一般分企业的理念识别、政策识别和视觉识别
D:企业形象系统手册是实施企业形象系统的资料和依据
客户服务的岗位设计原则包括（）
A:定期对团队工作进行评价
B:岗位设置的数目应符合最低数量原则
C:充分发挥领导魅力
D:了解团队成员的行为模式
投诉案例分析包含哪几个部分？
从服务质量的角度，服务运作管理应当注意哪些问题？
简述客户管理范畴？
（）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是制定战略和（）。
A:分析战略
B:实施战略
C:战略任务
D:客户战略
因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。
客户信息调查员的基本素质包含（）
A:品德素质
B:学历素质
C:业务素质
D:性格素养
E:身体素质
在现代市场经济中，市场包含三个主要因素，其中不包含（）。
A:购买欲望
B:购买能力
C:可支配收入
D:人口
梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
当用户情绪激动时，以下哪项我们不应该做：（）。
A:适当的闭口不言，保持沉默
B:不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会”、“不是这样的”
C:先询问、再道歉
D:使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他
（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分
A:客户培训制度
B:客户奖励制度
C:客户反馈制度
D:客户指导
当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。
客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。
A:系统性
B:综合性
C:连续性
D:整体性
优质服务的价值体现在（）
A:衡量一个企业是否值得追随的重要标准
B:衡量客户是否满意
C:衡量服务人员是否专业
D:衡量企业是否具有竞争力
你正在工作时与客户打招呼，哪一种方式符合“打招呼”服务的语言标准（）。
A:您好先生/女士
B:有没有需要帮忙吗
C:您好，请随便参观
D:今天喜欢看点什么，让我给您介绍
客户服务团队的组织分析方法包括（）。
A:成本分析法
B:决策分析法
C:关系分析法
D:工作分析法
E:绩效分析法
“人比规则更重要”这一服务创新途径，意味着（）。
A:服务创新要创造一种新的格局，其中最有效的策略就是向由人对现有规则发起挑战
B:服务创新要着眼于客户的期望
C:服务创新耍采取及时的服务补救，以弥补服务缺陷
D:服务创新要大胆推测，引导-种新的消费潮流
客户服务人员做较高的位置时不可以翘起大腿。
对于微笑的说法，以下不正确的是（）。
A:微笑的训练要与身体结合
B:微笑的训练要与眼睛结合
C:微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。
D:切记任何情况下都要保持微笑
E:微笑的训练要与语言结合
在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A:服务变更；
B:SP业务；
C:平台业务；
D:增值业务。
客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的（）；客户希望获得高效、物有所值的服务，同时还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀。
体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
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