出自:客户服务管理师

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。 沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。 沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
简述客户服务的演变。
从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。
A:环境与气氛要素
B:设计要素
C:社交要素
D:关系要素
基于弗内尔模型计算出来的顾客满意度指数具有哪些特点？
有效沟通是指能用得体的方式表达思想和感情，并能能让大家接受。
简述你对客户投诉的认识。
服务顾问是展现品牌形象的一面窗口，应具有良好的职业素养和（）。
造成各类服务失败的原因是（）的差距。
A:服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
B:服务与外部沟通之间差距
C:客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
D:企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
E:管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
以下关于汽车维修合同的描述，正确的是：（）。
A:汽车维修合同是一种协议和法律文书
B:只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同
C:汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同
D:汽车维修合同签订后，不能变更或解除
要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。
A:铂金层级客户
B:黄金层级
C:钢铁层级
D:重铅层级
建立良好的人才激励机制，应把握好哪些关键问题？
当出现下列哪种情形时，合同中的下列免责条款无效（）。
A:债务已经按照约定履行
B:因故意或者重大过失造成对方财产损失
C:双方协商一致，解除合同
D:债务相互抵消
利用MicrosoftOfficePowerPoint能够（）。
A:利用公式和函数对数据进行各种复杂的运算
B:对表格中的数据进行管理、分析和汇总
C:制作出集文字、图形、图像、声音及视频剪辑等多媒体对象于一体的演示文稿
D:给文档加脚注尾注
尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
组建危机管理机构内容包括（）。
A:拟定危机管理计划
B:对员工进行危机管理培训和演习
C:建立新闻发言人制度
D:制定相应的公关措施
E:危机管理机构人员及其责任的确定
（）一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
A:人口环境
B:经济环境
C:政治法律环境
D:社会文化环境
简要分析产品服务的划分。
绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，（）全部都参与进来。
A:组织
B:员工
C:经理
D:股东
E:董事
任务管理分为（），（）。
人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的传达性。
承担违约责任的方式除继续履行合同外，还有（）。
A:采取补救措施、提起诉讼
B:采取补救措施、请求仲裁
C:采取补救措施、赔偿损失
D:追究对方侵权责任、赔偿损失
下面（）不属于客户信用的内容。
A:客户实力
B:客户授信
C:账户管理
D:商账管理
建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
（）是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价，以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。
A:职业态度
B:职业义务
C:职业理想
D:职业荣誉
服务广告的指导原则有哪些？
客户去店里做首保，只需要带车辆的（）和（）就可以了。
关于道德的说法不正确的：（）。
A:道德分为家庭道德、社会公德和职业道德三种类型。
B:道德现象是人类社会独有的现象。
C:所谓职业道德是就是同人们的职业活动和日常生活紧密联系的
D:道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和
临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A:1次；
B:2次；
C:3次；
D:4次。
（）属于客户服务范围。
A:开辟专栏传授使产品知识
B:社会公关服务，例如赞助希望小学
C:广告宣传
D:销售环境
E:开通业务电话以供产品咨询
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