出自:客户服务管理师

欲望是通过（）出来的深层次的满足。
数据挖掘就是从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取人们事先不知道、但又（）的信息和知识。
A:存在
B:正确
C:有用
D:客观
爱岗敬业的具体要求是（）。
A:树立职业理想
B:强化职业责任
C:提高职业技能
D:抓住择业机遇
E:助人为乐
客户服务的微观环境分析主要包括哪些？
增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（）
A:对岗位进行文字性的界定和说明
B:岗位设置的数目应符合最低数量原则
C:充分发挥领导魅力
D:设置客户服务岗位部门
下列不属于激励要把握最佳时机的内容的是（）。
A:需在目标任务下达前激励时，要提前激励
B:员工遇到困难，有迫切需求时，要给予关怀
C:对造成巨大损失的予以重罚
D:员工遇到困难，有迫切需求时，要及时激励
下列不属于内部营运指标的有（）。
A:市场占有率
B:新产品收入占总收入比例
C:各种营销渠道的交易比率
D:每位推销员潜在顾客接触次数
影响外部人力资源供给的全国性因素包括（）。
A:全国相关专业的大学生毕业人数及分配情况
B:国家在就业方面的法规和政策
C:该行业全国范围的人才供需状况
D:全国范围从业人员的薪酬水平和差异
E:公司能够提供的各种福利对当地人才的吸引程度
发生客户投诉时，客户的投诉内容和客户的诉求是一致的。
简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A:供需平衡
B:供给稳定
C:需求旺盛
D:供不应求
关于“客户永远是对的”这一理念，以下表述正确的是（）。
A:客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者
B:客户发生错误的时候，要同客户理性地讲道理
C:客户最了解自己的需求，爱好，这恰恰是企业需要收集的信息
D:由于客户有“天然一致性”，所以同一个客户争吵就是同所有客户争吵
E:这是服务营销战略的重要表现
绩效管理是每一层面管理者的重要职贵，下列有关这一说法不正确的是（）。
A:高层领导要考核中层管理者是否有能力
B:中层管理者不仅要完成自己应履行的职责，还要关心下属
C:直接主管或领导耍明白自己不仅是下属管理的主体，更应该是一个引导者
D:作为一个主管只管结果就好，不必管过程
以下哪些（）是影响客户服务的宏观环境要素？
A:市场密度
B:培训环境
C:政治环境
D:法律环境
E:信用环境
顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A:经营能力
B:竞争能力
C:管理水平
D:价值观
下面（）是保健因素。
A:奖金
B:工资
C:工作责任
D:晋升
D经理是一家电子产品销售公司的经理，经过D经理及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D经理决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应对忙碌的业务。 一年辛苦下来，D经理满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告显示，利润居然比去年还少！ 经过仔细分析，D经理终于发现了症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D经理改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。 对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？
在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。
A:预防
B:处理
C:改进
D:分析
工作说明书是工作分析的书面表达形式，其核心是（）。
A:工作描述
B:任职资格说明
C:工作环境
D:工作分析
生产管理中设置生产管理系统工作是属于（）。
A:生产计划工作
B:生产组织工作
C:生产效益工作
D:生产控制工作
老年消费者购买动机一般（）。
A:感情色彩比较少
B:主动性强
C:动机具有稳定性
D:追求时尚、新潮
人力资源管理的核心是（）。
A:目标管理 
B:绩效管理 
C:薪酬管理 
D:绩效考评
客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
请简述创优质服务策略所包含的内容。
人员销售的指导原则有（）。
A:发展与顾客的个人关系
B:采取专业化导向
C:灵活选择销售形式
D:建立并维持有利形象
E:采取标准化导向
约束理论包括的步骤有（）。
A:识别系统中存在的约束
B:寻找突破这些约束的办法
C:让其它流程与约束同步
D:提升约束环节的能力
E:开始新的循环
客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。
（）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障
A:岗位设计
B:组织设计
C:规划设计
D:职务设计
2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
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