出自:客户服务管理师

试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
对于低热情、低能力的人才，下列说法不正确的是（）。
A:控制所花时间，开展小规模培训
B:解雇辞退
C:在报酬上适当刺激
D:激发其工作热情，改变其工作态度
在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
下列坐姿正确的是（）。
A:两膝分开，两脚呈八字
B:坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿，脚尖朝向地面
C:坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字
D:两腿交叠时，悬空的脚尖向下
E:端坐久了，可以变为侧坐
客户服务管理主要包括团队管理、项目管理、绩效管理、满意度管理、投诉管理等。
服务广告有哪些作用？
企业利用客户信息库的高效做法包括（）
A:确定对客户访问计划
B:为客户编上代码
C:为客户进行分析
D:建立客户资信档案
优质服务的价值体现在（）。
A:可以提升企业产品的竞争力
B:对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准
C:商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降
D:对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径
E:对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分
F:社会文明的不断提高
企业的客户一般可以分为（）几类。
A:无价值或低价值的客户
B:轻易就走掉的有价值的客户
C:不会轻易就走掉的有价值的客户
D:不断地寻找更优惠的价值和更好服务的有价值的客户
E:特殊用户
客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但广告宣传、社会公关这类不包括在客户服务的范畴内。
客户忠诚区分为（）类型。
A:兴奋忠诚
B:垄断性忠诚
C:服务基础上的忠诚
D:价格忠诚
E:习惯性忠诚
服务流程包括优化的方法有（）。
A:网络分析法
B:全新设计法
C:系统化改造法
D:集思广益法
E:层次分析法
以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。
A:客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
B:客户是指购买了企业产品或服务的人
C:客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
D:客户服务指的是售后服务
如何理解客户角色的变化？
中小型企业客户服务组织结构比较适合于（）小型企业的客户管理；
A:服务人员较少的
B:服务人员较多的
C:服务人员缺乏的
D:服务人员一般的
员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）
A:主观性强
B:难以评估
C:管理成本高
D:容易测量
客户关系管理是如何提高企业竞争力的？
服务流程按其（）来划分，还可以分为业务流程和信息流程；
A:范围
B:规模
C:计划
D:性质
甲为其儿子购买了某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才回复健康，经鉴定，该品牌奶粉属于劣质品，甲打算为此采取维权行动。下面是甲的一些维权措施，其中属于不合适的措施有（）。
A:请媒体曝光，要求工商行政管理部门严肃查处
B:向出售该奶粉的商场索赔，或向该奶粉的生产厂家索赔
C:直接提起诉讼，要求商家赔偿相关费用
D:直接提请仲裁
服务质量管理人员认识差距是指（）。
A:服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
B:服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
C:服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
D:客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。
A:向客户传授知识
B:提供咨询
C:提供多种方便
D:提供代办业务
E:操作示范表演
客户忠诚度测量的标准有哪些（）
A:客户重复购买次数
B:客户购买挑选时间
C:客户对价格的敏感程度
D:客户对竞争产品的态度
E:客户对产品质量的承受能力
F:客户对产品的认同度
以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。
A:客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B:客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
C:客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
D:客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南
错误理念：厂家政策就是这么规定的，店里就是执行，没什么好向客户解释的，客户有问题可以问厂家。正确理念：厂家各项政策的设定都是有原因和道理的，出现客户不理解的情况要耐心向客户（）。
有关电话服务的说法错误的是（）
A:电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低
B:一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的
C:电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅
D:对服务人员形象要求不高
客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量。包括（）
A:人口年龄
B:经济环境
C:技术环境
D:竞争环境
E:信用环境
优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。
服务三要素中，以下哪个说法是错误的（）。
A:服务的构成要素包括主体、客体和媒介。
B:服务的主体就是指服务的接受者
C:媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户
D:服务媒介可以帮助客户更好地接受服务
在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服（）。
A:负价值
B:净价值
C:质量
D:价格
对客户问题的正确认识：（）。
A:客户总喜欢小题大做，总想占便宜，想捞点好处
B:客户舍不得花钱，太小气
C:客户的警告是吓唬人的，不用理会
D:客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪
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