出自:物业服务礼仪

对待欠费业主，下列处理方式不恰当的是（）
A:了解业主欠费原因，针对不同欠费原因采取相应的催费措施
B:停止对这些欠费业主的服务，并且直接将他们告上法庭
C:通过更好的服务解决问题，配合业主解决相关问题，并将工作进展及时反馈业主
D:做好家访工作，了解业主需求，拉近与业主之间的关系，并向业主说明我们工作范围，相关法律的解说，争取做通业主的思想工作
前台人员接到业户关于其报修事项的处理进程的咨询时，应详细、耐心向业户解释，争取业户的理解，之后，工程人员必须将业户催办情况告知处理责任部门负责人或处理责任人。
“全员微笑问好”是要实现所有员工见到业主都能微笑问好，主动打招呼。所有员工包括（）
A:外包清洁公司清洁工
B:外包绿化公司绿化工
C:其他外包服务单位员工
D:以上都是
行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。女士面部修饰基本的要求有哪些（）
A:要求化淡妆，保持清新自然
B:化妆要自然，力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆
C:化妆应避人
D:化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成
办理月度清洁服务费支付申请审批手续应提交的资料包括外包单位发票、报销单和（）
A:《清洁服务合同》
B:《外包服务整改通知书》
C:《外包服务质量月度考核表》
D:清洁公司提交的《月度工作总结》
依据物业管理条例，住宅小区召开业主大会时，必须有住宅小区内持有（）以上投票权的业主参加。
物业服务合同的主要内容有哪些？
前台的工作记录有（）和（）
为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆。
在二次装修管理中，各部门应各司其职，下面说法中不正确的是（）
A:客户服务部门负责装修申请的受理、各类证件的办理和发放
B:工程管理部门负责装修技术图纸审核、装修项目审核和批准
C:工程管理部门和客户服务部门共同负责装修活动的完工验收
D:客户服务部门、安防服务部门和工程管理部门共同履行对装修活动的监管
在上门维修结束后，顾客为表达感谢，可坐下与客户聊天、拉家常。
（）服务、（）服务、（）服务、（）服务。
A:微笑；主动；快速；专业
B:微笑；被动；快速；专业
C:微笑；主动；快速；刻板
D:微笑；主动；方便；专业
（）帮业主着想，（）为业主服务。
A:工作；全员
B:事事；人人
C:人人；事事
D:全员；工作
关于一类项目区域客户主任区域范围内的公共地方的日常巡查要求，每天不需巡查两次的是（）
A:楼层走火通道
B:正在进行装修活动的业主单元
C:室外休闲设施、场所
D:楼宇首层大堂
业主委员会的职责是什么？
为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（）
A:2/3处
B:1/3处
C:1/2处
下面属于接听电话文明用语的是（）
A:“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”
B:您不能等一下吗？
C:不是和您说过了吗？
物业管理服务收费实行明码标价，收费（）和（）及收费办法应在经营场所或收费地点公布。
装修管理相关表格有哪些？
在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是（）
A:先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定意见
B:要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件
C:对客服务必须以业主为先，先服务，后走内部流程
D:当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权
客户前台在为业主办理收楼手续时，要求业主详细填写（），以户为单位建立业主档案，每户独立建立档案，并对每个业主档案进行（）和建立业户档案（）。
抓好“一个人”的培训首先要简化培训内容，包括（）
A:公司和项目简介
B:服务理念确立
C:工作手册简化
D:岗位知识强化
关于用“更好的服务”解决问题，说法正确的是（）
A:业主对服务人员的行为不理解或发生矛盾冲突的时候，要低声下气，业主想做什么就让他做什么
B:在服务过程中也要分清是谁的责任问题，要是业主原因，直接去找业主理论
C:为业主提供称心如意的服务，用真诚、持续、贴切的服务去缓解、去感化，获得理解和支持
D:服务过程中出现问题难以解决时，就给业主提供更多的免费服务，争取获得业主的好感和理解
客户在远处凝视我们时，我们应该行注目礼，并点头微笑示意。
下面关于“全员学绿化”说法正确的是（）
A:所有员工都要了解园区内植物的名称和习性
B:所有员工都要懂得绿化养护的基本知识
C:所有员工都要懂得绿化监管的基本常识
D:以上都是
业主并不是永远都对，但和业主争论对与错，本身就是不对，（），对与错已经不重要。
A:找办法解决问题
B:想业主所想，急业主所急
C:宽容理解
D:换位思考
为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手。
指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导。
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