出自:客户服务管理师

分析客户投诉的重要性。
简述数据挖掘的商业定义。
企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（）
A:信息资源
B:客户资源
C:自然资源
D:生产资源
E:人力资源
某日，凯旋大酒店8302的常客张小姐向值班经理投诉：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且饮水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班经理连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事。请回答：

第1题，共3个问题
(简答题)请根据案例简要判断导致该酒店服务质量出现问题的主因？

第2题，共3个问题
(简答题)请简述减少服务质量风险的技巧有哪些？

第3题，共3个问题
(简答题)为什么要重视员工培训？
美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
下列选项属于意志活动的特点的是（）。
A:目的性
B:果断性
C:支配性
D:坚韧性
E:自制性
下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）
A:客户的信息管理
B:市场营销管理
C:销售管理
D:人事管理
以下关于冲突的说法不正确的是（）。
A:冲突是不可避免的，它是自然发生的
B:冲突只会产生负面的作用
C:对待冲突的态度是人们只能接受它
D:如果企业存在适量的冲突，则会提高员工的兴奋程度，激发员工的工作热情和活力
E:适度的冲突总是有利于企业的成长，管理人员不应采用强制性的手段去制止。
（）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障。
A:岗位设计
B:组织设计
C:规划设计
D:职务设计
在职务设计时，应满足（）下列需要。
A:劳动分工与协作的需要
B:企业不断提高生产率，增加产出的需要
C:要向员工阐明每项任务的意义
D:要设置职务反馈环节
E:企业竞争的需要
欧洲顾客满意度指数的主要内容有哪些？
服务流程的最佳设计原则有哪些？
下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。
A:从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B:谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能
C:排除因分工产生的分歧
D:缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力
E:超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本
简述满足客户需要的战略管理具体内容。
公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对（）作出的反应而采取相应的措施。
A:竞争对手
B:客户
C:员工
D:管理者
客户信息的数据库的参与者有哪些？
依据忠诚度的级别，客户的忠诚级别可分为（）。
A:客户
B:拥护者
C:潜在客户
D:跟随者
E:合伙人
关于生产管理的三大手法正确的是（）。
A:标准化：制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化
B:管理看板通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法
C:目视管理要求无论是谁都能判明是好是坏（异常）
D:目视管理是管理可视化的一种表现形式
知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A:客户询问可以告知；
B:客户询问不能告知；
C:无论客户问不问都主动告知；
D:已过期内容。
下列选项属于从按客户在服务链中所处的位置划分的客户群有（）。
A:经济型客户
B:关键客户
C:中间商客户
D:特殊客户
简便快捷是如下哪种方法的优点（）
A:人员走访法
B:电话调查法
C:邮件调查法
D:现场调查法
危机处理应遵循的原则包括（）。
A:承担责任
B:真诚沟通
C:速度第一
D:安抚公众
E:重塑形象
简要分析如何“抓住”大客户。
关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是（）。
A:在发放调查问卷时可附上已付邮资的信封，以增加问卷回收的数量
B:电话咨询可减少面谈的拘束，但也会造成一定程度的沟通障碍
C:客户意见委员会有助于实现企业服务管理制度的创新
D:发放调查问卷是一种最常用的方式
E:面谈是一种最常用的意见咨询方式
（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A:岗位
B:职位
C:工作
D:任务
以下哪项不属于外部评审法中的外部评审机构：（）。
A:厂家
B:消协
C:行业主管部门
D:仲裁委员会
今天，（）主导市场，那些忽视客户期望和意见的4S店将没有竞争力。
制定客户服务理念与守则包括（），（）。
客户忠诚度指的是（）
A:客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B:客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向
C:客户对企业利润的贡献程度
D:客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度
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