出自:客户服务管理师

下列属于人力资源规划特点的是（）。
A:目的性
B:前瞻性
C:目标性
D:战略性
E:稳定性
售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。
A:提供代办业务
B:提供咨询
C:开通业务电话
D:社会公关服务
人工座席
进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。
下列选项不属于顾客导向经营绩效指标的是（）。
A:顾客满意度调查
B:现有顾客保留率
C:市场占有率
D:员工满意度
服务创新的基本出发点是（）。
A:设计或调整企业的服务质量
B:设计、描绘服务的流程
C:找出客户的期望
D:分析竞争对手的状况
服务流程的设计方法包括（）
A:以顾客为主的核心流程法
B:以企业的营销特性设计的客户服务流程
C:创新设计法
D:系统独立化方法
E:明确重点
下列选项中属于客户服务组织结构设计的程序有（）。
A:分析组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式
B:根据所选的组织结构模式，将企业划分为不同相对独立的部门
C:为各个部门选择合适的部门结构，进行组织机构设置
D:将各个部门组合起来，形成特定的组织结构
E:根据环境的变化不断调整组织结构
客户服务策略的关键是（）
A:让顾客感动
B:贴近客户
C:满足客户需要
D:创造声誉
（）是最常用的一种提高企业服务质量的方法。
A:规范化
B:基准化
C:基础化
D:标准化
某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请根据上述案例回答下列问题：服务人员如此礼貌与客气，客户为什么还是不满意呢？
技术性质量是（）的质量。
A:服务过程
B:服务结果
C:服务方式
D:服务步骤
数据库管理系统的可移植性是指（）。
A:有垂直扩展和水平扩展能力
B:可以在其他计算机上使用
C:可以复制使用
D:有并发控制功能
只要用户不满意，我们就有（）。
（）不是衡量客户满意程度的通常指标。
A:指名度
B:知名度
C:回头率
D:抱怨率
对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对（）环境的研究。
A:社会环境
B:经济环境
C:市场人口
D:企业环境
企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的具体方式包括（）业务整合和文化整合。
A:组织整合
B:人力资源整合
C:客户数据库整合
D:价值观整合
简述数据挖掘的功能。
（）是指为了刺激产品及服务的购买或销售，服务企业采取的短期引诱及刺激策略。
A:广告
B:销售促进
C:直复营销
D:公共关系
下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是（）。
A:“先生，给您添点儿饮料好吗？”
B:“101号服务员为您服务。”
C:“先生，我能为您做点儿什么吗？”
D:“谢谢！”
有关客户档案的理解中，以下（）是错误的。
A:无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的
B:登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
C:客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制
D:客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的
E:客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料
危机处理对策中，针对受害者的对策包括（）。
A:派专人与受害者接触，了解受害者的需求和情况，安抚受害者的情绪
B:确定责任方面的承诺内容与方式
C:制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准
D:制定善后工作方案
E:制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施
检查、监督、反馈和改善企业服务质量主要依赖（）。
A:客户反馈系统
B:服务标准系统
C:服务审核系统
D:员工反馈系统
E:服务流程系统
安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的理财专家刘晏主管全国财经工作。刘晏上任后，为了掌握全国各地经济情况和市场动态，创设了经济情报网。据《新唐书·本传》记载，政府令全国各道的巡院，用高报酬“募驶足，置驿相望，四方货值低昂及它利害，虽甚远不数而知”，就是利用官府驿道邮传的办法来收集商情动态。各地有关农业丰歉，粮价变动以至百物行市涨落，物资余缺，一有情况，这些“驶足”就马不停蹄地一站赶一站向前传递消息。故全国的商情，不几天刘晏就了如指掌。这样朝廷就能牢牢地控制全国市场上价格的波动情况，从而是粮食和主要商品的价格保持稳定。请回答：为什么在CRM应用中实施数据挖掘应用是一个持续的过程？
（）是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的关系或运作关系。
A:服务流程图
B:服务业务流程图
C:信息流程图
D:服务信息曲线图
服务管理制度是为了对（）进行有效控制，明确服务规范，最大限度地让客户满意而制定的制度。
A:市场管理工作
B:组织管理工作
C:客户服务工作
D:呼叫服务工作
职业道德的特点是（）。
A:在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分
B:在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯
C:在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性
D:在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性
客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
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