出自:客户服务管理师

（）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求。
A:男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美
B:走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的
C:女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅
D:走路时前后摆动幅度大约在30度左右
“服务是人与人之间的游戏”，能否将服务做好，取决于服务提供者对服务的理解深度。
客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。
A:加强客户服务管理
B:组建多元团队
C:加强沟通
D:进行有效培训
E:进行有效沟通
人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
要真正使客户满意，应该以（）为标准。
A:企业的服务标准
B:行业的服务标准
C:客户的标准
D:优秀服务企业的标准
对团队成员进行有效的控制是项目经理对项目进行全过程控制的关键，这种控制不包括（）。
A:进行适度的授权
B:进行合理的分工
C:进行经常性的检查
D:做好对外关系的协调
服务流程的细化环节，在抓好服务的（）问题。
A:细节
B:细化
C:精细
D:精确
数据挖掘在CRM中的应用有（）。
A:一对一营销
B:客户盈利能力分析
C:交叉销售
D:客户的获取
完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）
A:客户协作管理系统
B:业务管理分系统
C:分析管理分系统
D:应用集成管理分系统
E:单项集成管理分系统
在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（）
A:负价值
B:净价值
C:质量
D:价格
绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑（）。
A:市场占有率
B:策略性咨询提供率
C:顾客导向经营绩效指标
D:内部营运指标
E:学习、创新与成长指标
以下有关有效管理压力的方法（）是不妥的。
A:加强过程管理，减轻服务人员工作压力
B:给予物质奖励，重赏之下有勇夫
C:鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
D:改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
试对客户服务中心的发展历程进行阐述。
客户服务的定位策略主要有哪些？
遇到投诉时要换位思考，站在（），把自己设想成客户，挖掘客户（）；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户（），即使不能当场处理完毕，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急。
根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
下列属于保健因素的是（）
A:公司政策
B:与同事的关系
C:个人生活
D:得到提升
E:工作责任
要实现有效沟通必须关注哪4个重点环节的联动？
在客户车辆接受服务期间，客户在服务店的操作行为造成的损失和我们是（）。
公共关系沟通的作用有（）。
A:美誉度提升的价值
B:客户信任的价值
C:强化内聚力的价
D:吸引新用户
客户服务管理人员语言要求中，问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。
A:由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”
B:由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。
C:先女士后男士
D:统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”
E:先男士后女士
增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A:10086901；
B:10086；
C:10086977；
D:10086905。
售前服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。
A:向客户传授知识
B:广告宣传
C:销售环境布置
D:提供多种方便
（）不属于售前服务。
A:销售环境布置
B:社会公关服务，例如赞助希望小学
C:代办托运
D:广告宣传
不要认为客户有点抱怨是正常的，我们要以（）为本，客户有任何不满意的地方我们都要努力去补救。
关于CPM的观点错误的是（）。
A:产品或服务的竞争力
B:潜在进入者的威胁
C:替代品的威胁
D:同一行业的公司间的竞争
E:技术开发与服务创新能力
关键的社会文化因素包括（）等。
A:妇女生育率
B:结婚数、离婚数
C:社会保障计划
D:就业程度
E:人口预期寿命
一名合格的客户服务人员需具备（）。
A:积极热情
B:服务精神
C:思维敏捷，学历高
D:注重承诺
E:同理心、宽容
绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是（）。
A:提高员工的绩效
B:提高企业绩效，这是根本目的
C:衡量服务人员的服务品质
D:衡量服务人员的工作效率
E:降低企业的投诉率
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