出自:客户服务管理师

某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。

第1题，共2个问题
(简答题)如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？

第2题，共2个问题
(简答题)在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？
针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A:配合媒体工作的方式
B:通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C:及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D:确定对不利于企业的媒体观点的态度
对一线服务人员和客户的调查方式很多，常用的是（）。
A:面谈
B:电话咨询
C:微信交流
D:发放调查问卷
E:电子邮件
以下不属于服务的明显特征是（）。
A:有形性
B:无形性
C:不可保存性
D:多变性
客户的定义。
IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）
A:分类
B:联合分析
C:时间序列
D:序列发现
（）是最好也是最重要的服务创意的来源。
A:客户的参与
B:专家的建议
C:企业的研发
D:员工的设计
客户服务管理师应具备的道德是（）。
A:遵纪守法，爱岗敬业
B:诚实守信，办事公道
C:文明礼貌，热爱客户
D:承担责任，奉献社会
制定人力资源征聘补充计划应该考虑（）。
A:因内部成员升迁而发生的人力结构变化
B:内部提升或向外征聘以何者为先
C:外聘选用何种方式
D:外聘所选用的人力来源是什么，有无困难，如何解决
E:如果是内部提升或调动，其方向与层次如何
在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。
A:全面服务质量管理
B:产品质量管理
C:技术质量管理
D:销售质量管理
高效团队具备（）特点。
A:拥有明确的共同目标
B:成员之间具有开放、互补的沟通机制
C:成员具有良好的工作能力和协作意识
D:团队具有持续的创新力
E:团队具有亲和力
世界上第一个心理学实验室是由（）1879年在德国莱比锡大学建立的。
A:马斯洛
B:冯特
C:弗洛伊德
D:赫尔巴特
客户资信评估的原则包括以下哪些：（）。
A:真实性原则
B:一致性原则
C:独立性原则
D:稳健性原则
（）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
公众指具有实际和潜在利益，对公司实现其目标的能力产生影响的任何群体，包括（）。
A:媒体
B:客户
C:政府机构
D:员工
E:社区组织
为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理来跟进。
简述客户投诉处理的一般原则。
焦点人群法
预防投诉的主要手段有（）。
A:提供优良而安全的商品给客户
B:提供良好的服务
C:投诉处理的培训
D:建立受理客户投诉的渠道
下列有关排列评估法说法不正确的是（）。
A:排列评估法首先要开列评估对象名单
B:评估对象名单开列之后，从名单中删去不是十分了解的对象
C:通常情况下，不需要将最好的职工与最差的职工加以区别
D:排列评估法是针对某一项指标，把评估对象按最好到最差加以排列
简述客户服务的种类。
服务，就是为一定（）的工作。
无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是（）。
在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A:有固定的
B:没有固定的
C:有统一的
D:没有统一的
高效客户服务运作的前提是（）。
A:建立高效客户服务标准
B:组建客户服务管理团队
C:建立高效的服务流程
D:理解客户，理解自己
如何审查客户服务机制的现状？
交流和沟通是一个并不复杂的过程。
投诉处理完毕就行了，改善是后期的事情。
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