客户服务管理师 - 自考题库

出自:客户服务管理师

（）的目的是促进变革，即按有利于组织的方向指导组织的行动。
A:创新
B:沟通
C:优化
D:规划

通过业务资源整合引导客户资源整合。（）企业双方的业务是不相关的。
A:纵向并购
B:横向并购
C:混合并购
D:杠杆收购

售中服务的目标是为客户提供（）
A:性能价格比最优的解决方案
B:技术咨询
C:免费试用
D:资料提供

员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）
A:利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B:忠诚是客户满意的直接结果
C:满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D:价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E:员工满意主要来自企业高质量的支持和制度

（）是客户管理的终极形式。

在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。
A:—线服务人员
B:客户服务管理人员
C:客户管理专家
D:客户服务流程设计人员

客户服务组织结构设计的第一步骤是（）
A:根据企业营销总目标设计客户服务组织结构
B:对客户服务部的工作岗位进行设计
C:对客户服务管理层级及管理幅度的设计
D:规定客户服务部领导的职位

传播渠道可以分为哪些类型？

经济增加值（EVA）公式中，Ct—1代表的是（）。
A:公司在t时间阶段使用该资产获得的实际收益
B:公司在第t吋间阶段创造的经济增加值大小
C:单位资产的使用成本
D:t时间阶段初使用的资产净值

以下关于企业制定危机预警机制的说法中，正确的是（）。
A:企业在制定危机预警机制时，只需要考虑自身的内部环境即可
B:企业要预测可能出问题的环节，对症下药，制定相应公关措施
C:企业制定的措施无需考虑措施的可操作性
D:企业面临的危机是各种各样的，因此企业制定危机预警机制的意义不大

客户服务团队职务设计的内容包括工作内容、工作职能、（）。
A:相应责任
B:相应权利
C:工作关系
D:工作结果
E:工作结果的反馈

客户服务员工的范围是什么？

关于电子商务应用的领域分类，说法正确的是（）。
A:2M本质上是一种代理模式
B:的盈利模式则丰富、灵活的多，即可以是差价，也可以是佣金
C:C2G是政府的电子商务行为，不以营利为目的

新技术革命的意义（）
A:给企业市场营销造就了机会
B:给企业审美观念的改变创造了机会
C:调节了营销活动的方向
D:为企业的客户也提供了使用新技术的机会
E:影响了消费者的价值观念

团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约（）
A:3—5人
B:5—8人
C:8—10人
D:10—12人

众所周知，当前我国正处于汽车工业飞速发展的年代，在这个充满了机遇和挑战的时代，面临利益激烈的竞争模式，越来越多的汽车品牌经销商开始寻找新的突破、新的机会，将企业的盈利能力加以维持。通过客户关系的管理和维系，能够在根本上提升客户的归宿感，提高客户满意度，一定程度上减少运营成本，取得更高的回报率。当前我国汽车的营销模式将主要是以代理经销商、特许4S店、其他市场的方式进行销售。所谓4S店主要指的就是整个汽车的销售、售后、零件、信息反馈为四位一体的全新销售模式，4S店中营销队伍经过专业培训，具备高素质的团队，团队其优异的表现为：礼仪接待专业化，产品知识专业化，服务项目高水平等等。关于4S店一直有2个方面的长远建议，第一是厂家除了将当前销售情况进行全面考虑之外，眼光更为长远，更加希望将自己的品牌加以树立，谋求更为广阔的场景；第二是作为汽车销售者的经销商们则更为关注怎样将成本降低，或者如何将汽车的销量提高上去等等。因此作为汽车经销商的更应该从客户关系管理方面入手，做好分析改进。在汽车工业大规模定制时代，人们逐渐发现增长形式和以往大量生产的时代完全不同，汽车销售企业经销商之间的竞争在很大程度上取决于对客户资源的竞争，谁能够更好满足客户需求，并在第一时间内做出相关回应，谁就能够吸引来更多客户，并在这场没有硝烟的战争中取得胜利。为了保持汽车销售行业的良好发展，销售公司必须将自身的服务质量提升上去，并加强和客户之间的沟通交流，树立起品牌形象，增强品牌竞争力。从当前来看，尽管汽车销售行业也在不断提升服务质量，但在竞争如此激烈的今天，竞争日趋白热化的沿海城市--NB市场，依然暴露了一些不可避免的问题，总的来讲，汽车销售行业中的客户管理呈现出了以下特征。（1）企业内部没有对客户进行资源分享和利用。这种现象的出现导致了顾客和汽车销售企业进行互动交流的时候出现很多断口，十分不便，值得一提的是，当前汽车企业对潜在客户缺少有效的跟进。（2）客户分类相对复杂。从汽车销售的角度来看，可以分成个人用户和集团用户两种，从服务的角度来看又能分成忠诚客户和流失客户两种。但由于汽车销售企业普遍对客户信息未进行有限的整理和分析，因此数据显得较为枯燥，而且无实际使用性。（3）汽车销售企业客户信息分散。从NB汽车市场的当前情况来看，汽车销售企业的客户信息分布情况零散，例如汽车品牌经销商，各类维修服务站等。这些部门之间的信息未相通，这种现象会令相关客户信息成为“信息孤岛”。面对这些零散的信息，汽车销售企业没有办法直接对客户进行更加全面的了解，更不要说在统一基础上面对客户了。对新客户信息的无法把控，一定程度上增加了销售费用，影响工作效率。结合案例实际，请回答汽车营销活动如何朝向提升客户关系管理满意度方向发展？

对于企业服务流程优化一般采取（）思路。
A:外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用系统改造法
B:外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用全新设计法
C:外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用全新设计法
D:外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用系统改造法
E:从众多企业具体情况来讲，比较适宜采取系统改造法

提高服务质量会（）。
A:增加成本
B:降低工作效率
C:提高工作效率
D:消除部分成本

数据库管理系统对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的（）和完整性。
A:有效性
B:规律性
C:安全性
D:保密性

优质服务的价值对比实物产品的在于不容易被抄袭。

要提高服务质量，领导者应具有哪些基本特点？

针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A:2次/1月；
B:1次/1月；
C:1次/2月；
D:1次/3月。

下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有（）。
A:目标原则
B:目标一致原则
C:效率原则
D:分工原则

下列属于沟通要素的是（）。
A:编码
B:通道
C:背景
D:反馈
E:译码

服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。

客户满意

下列属于六西格玛方法的步骤的是（）。
A:定义
B:测量
C:分析
D:改进
E:控制

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