出自:客户服务管理师

高效团队应该具备哪些特点？
企业首先确定以（）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。
A:顾客
B:服务
C:质量
D:利益
企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A:1年以下
B:1到3年
C:3到5年
D:5年以上
销售自动化（SFA）
分析客户投诉原因的作用。
客户服务与营销环境的关系是（）
A:客户服务管理者可以控制企业的大部分客户营销活动
B:客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响
C:客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化
D:客户服务管理者无法有效地控制竞争对手
E:客户服务管理者可以有效地控制竞争对手
通过文化整合引导客户资源整合，主要要通过（）、文化融合重建和行为贯彻落后三个阶段来实施。
A:理念识别
B:文化亲和力识别
C:价值观识别
D:行为识别
客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A:阶段性
B:短期
C:持续
D:间歇性
提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。
A:向客户传授知识
B:帮助客户挑选商品
C:提供多种方便
D:提供代办业务
E:操作示范表演
企业培养消费者完全满意的态度可以（）方面付出努力。
A:提高销售人员或服务人员的技能
B:提高产品质量和包装
C:加大广告力度
D:加强客户满意度的调查研究
E:树立品牌意识，创造品牌产品
全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即（）不同。
A:层面
B:理念
C:思维
D:层次
对沟通过程发生影响的背景因素主要有（）。
A:心理背景
B:物理背景
C:社会背景
D:文化背景
E:经济背景
简述客户经理的管理职能。
“人比规则更重”这一服务创新途径，错误的是（）。
A:服务人员的素质很大程度决定了客户对服务品质的评价
B:在服务过稈中，不允许员工挑战现有的规则
C:耍不断提高服务人员的素质
D:在服务过程中，要以客户的满意为标准
对企业的文化亲和力进行分析，需要从理念、（）和行为三个方面来识别。
A:视觉
B:环境
C:价值观
D:经营哲学
调查人员最先、最容易获取的资料属于（）
A:内部资料
B:情报机构资料
C:图书馆资源
D:商会资料
下列选项（）不属于绩效评估的基础。
A:实现目标的决心
B:绩效分析
C:绩效测量
D:绩效反馈
客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（）是妥当的。
A:扣下属奖金，另其注意
B:尽力维护自己的下属
C:马上找下属了解清楚事情的原委
D:向上级表明会严励教育下属
E:检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通
客户服务管理师的职业守则说法不正确是（）。
A:纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德
B:尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神
C:工作认真，业务熟悉，具有良好的学习能力
D:客户服务管理师的职业守则是在国家职业标准中定义的
责任需要划分清楚，是我们自身的责任，才由服务店承担的理念错误的，需要强调的是不能证明客户有责的情况下，我们就要主动（）。
根据客户忠诚度划分从低到高的正确顺序是：（）。
A:新客户、活跃客户、拥护者
B:拥护者、活跃客户、新客户
C:新客户、拥护者、活跃客户
移情性
客户服务绩效评估的方法中，以表评估评分标准当中，55分以上属于（）。
A:极好
B:不错
C:尚可
D:稍差
经营者具以下（），需要担付行政责任。
A:商品存在缺陷
B:不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
C:以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
D:生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
危机处理对策中，针对相关负责人对策的制定应该（）。
A:注意平衡，把握好分寸，防止军心不稳时的内部高层人士出现内讧
B:姑息迁就，面对民愤应该保全企业的利益
C:不用和责任当事人进行沟通，应该直接处罚
D:就算当事人一直表现很好，对企业也非常重要，也不能采取折中的方案
简述客户服务设计工作的主要任务。
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