出自:一汽大众服务顾问

欢迎阶段，门卫要做到的是：（）
A:客户开车至门口时敬礼
B:弯身至与客户视线水平，向客户致以问候
C:引导客户停车
D:通过耳麦告知服务顾问客户已到
预检车辆的好处包括（）
A:充分了解客户车辆进厂状态
B:增加潜在销售机会
C:避免误会产生
D:展示专业水平，赢得客户信任
关于试车（针对需要试车的项目）下列描述正确的是：（）
A:太忙的时候就不用试了
B:如果客户没有提出要求，不用试车
C:听明白客户反映的故障就行，试车没必要
D:陪同客户试车以确认完全了解问题所在
当顾客询问维修技师水平时，我们应该回答（）
A:我们4s店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训
B:获得了一汽大众的技术认证
C:严格执行厂家技术标准，按厂家规定的流程操作
D:我们的技师维修水平应该和外面的差不多吧
服务顾问接待一个顾客，但此客户并不是车主，以下哪种动作是正确的（）
A:在ERP系统中保留所有客户信息不变
B:以此客户信息在ERP系统中进行更改
C:仅增加联系方式，并在委托书中注明
D:不用更新或维护任何信息
一汽-大众的愿景是（）
A:中国最优秀的汽车合资企业
B:生产世界上最好的汽车
C:打造民族汽车工业品牌
D:员工眼中最具吸引力的公司
质检的好处：（）
A:提高用户满意度
B:减少返修量
C:减少浪费
哪些是客服的工作：（）
A:每天用CRM系统确定潜在服务对象
B:确定他们是哪种类型的服务客户
C:追踪客户—接受和拒绝服务的客户都要分别了解原因
D:监督积分的使用
一般电瓶的使用寿命为：（）
A:1-2年
B:2-3年
C:3-4年
D:4-6年
为了提高客户满意度，可以为顾客提供哪些额外的服务：（）
A:上网
B:食品饮料
C:最新的报纸
D:最新的刊物
完成委托书填写后，下列做法正确的是：（）
A:老客户可以让他自己去休息室
B:不用管客户，反正有电话可以联系上
C:引导客户去休息室休息
D:不用给客户单据反正都认识
何时确定顾客期望的联系方式：（）
A:预约
B:预检
C:需求评估
D:信息交流
在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）
A:为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车
B:为了顾客安全，一般不建议客户陪同试车
C:为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与
D:服务顾问和技师都可以试车
预约中应该满足的客户期望有：（）
A:尽快接听电话
B:在电话里热情友好地问候
C:询问与我的服务需要有关的详细问题
D:兑现预约中的承诺
DSERP系统中，维修书类别6代表的是（）
A:事故
B:返工
C:PDI
D:大修
J.D.POWER通过5年的调研数据证明：相对于车主满意度低，车主满意度高可转化为（）的销量增加
A:50%
B:75%
C:100%
D:150%
技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）
A:发短信给顾客，请他立即与经销商联系
B:让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用
C:请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性
D:立即通过顾客首选的联系方式通知顾客
什么情况下，机动车可以免予安全技术检验：（）
A:通过国家认证的符合技术规范的皆可免于安全检验。
B:所有具有汽车生产资格的厂家
C:主管部门认定的企业生产的机动车型，且新车在出厂时经检验符合机动车国家安全技术标准，并获得检验合格证
D:不存在免检，都要进行安全技术检验
预约登记表需准确记录如下信息（）
A:用户信息
B:确认到站时间
C:维修项目
D:车辆信息
关于服务预约的描述，正确的是（）
A:顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的服务，这一切会令顾客意识到他们受到关注
B:服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要
C:预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具及个性化的服务迎接顾客的到来
D:预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润
1999年12月15日，上海大众：（）轿车下线，为中国中级轿车设定了标准。
A:帕萨特
B:凯美瑞
C:雅阁
D:明锐
J.D.Power调研结果显示，预约顾客与非预约顾客的欣喜比例是：（）
A:50%及22%
B:45%及57%
C:32%及28%
D:25%及15%
迈腾的全合成机油好处是（）
A:很好的发动机清洁能力，有效避免活塞沉积物以及油泥
B:有超强的润滑性、减少发动机运动部件间的磨损
C:明显的低温优势及高温稳定性
D:全合成机油还可以延长发动机的使用寿命，从长远看来其费用更经济
预检所包含的内容应包括（）
A:车辆外观
B:后备箱（备胎、工具）
C:发动机舱
D:车内相关功能键确认
在致谢并确保顾客欣喜过程中，多长时间内与顾客电话联系（）
A:72小时
B:48小时
C:24小时
D:一周之内
接待过程中，以下哪个描述是正确的：（）
A:预约客户通过预约通道
B:快修客户通过快修通道
C:其他客户通过服务通道
D:直接在车间接待所有车辆
在接收到预约车辆已到达的信息时，首先应做的工作是（）
A:如果了解顾客信息出门迎接
B:如果不了解顾客信息立即查看
C:打印预约工单
D:以上答案皆不正确
在客户救援成功后，经销商应该（）进行回访
A:1天内
B:2天内
C:3天内
D:4天内
机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶。在下列什么情况下，驾驶人不得驾驶机动车：（）
A:饮酒
B:服用国家管制的精神药品
C:患有妨碍安全驾驶机动车的疾病
D:过度疲劳
促销型的集客活动，一般对于哪种客户最有效（）
A:时间效率导向类型
B:情感关系导向类型
C:性价比导向类型
D:非上述类型
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