出自:国家开放大学《酒店客房服务与管理》

前厅部组织机构设置原则（）。
A:组织合理
B:机构精简
C:分工明确
D:便于协作
由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。（）
饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A:一天
B:两天
C:三天
D:四天
查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。（）
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”请结合案例说明前厅接待工作的重要性。
尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。（）
按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（）。
A:装饰布件
B:床上布件
C:餐桌布件
D:卫生间布件
前厅帐务处理的方法和要求是（）。
A:帐户清楚
B:延迟办理
C:转帐迅速
D:记帐准确
选择客房服务模式的依据主要有：（）。
A:本饭店的客源结构、档次
B:饭店自身的硬件条件
C:饭店自身的安全条件
D:该地区劳动力成本的高低
某饭店客房卫生清扫员小王，推着房务工作车来到215号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

第1题，共2个问题
(简答题)客人为什么要投诉？

第2题，共2个问题
(简答题)服务员进房清扫有什么规定？
为保证饭店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（）。
A:宾客至上，安全第一
B:预防安全
C:谁主管，谁负责
D:群防群治
由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。（）
客房服务标准化的内容包括哪几方面？
中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。
A:饭店的地理位置
B:饭店的清洁卫生
C:饭店的价格
D:饭店的设施设备
饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？
奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。（）
商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（）。
A:入住服务
B:房间设备
C:日常服务
D:个性化服务
影响前厅信息沟通的原因有（）。
A:个人私利作怪
B:彼此缺乏尊重与体谅
C:人员与部门的围墙
D:饭店管理能力较薄弱
饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。（）
饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、 服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
A:建筑
B:装潢
C:设施设备
D:服务项目
有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。（）
客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。（）
客房计划卫生
治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。
A:防盗窃
B:防火灾
C:防破坏
D:防治安
前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。
简述客房部在饭店中的地位及作用。
前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。（）
客房部与工程部的业务关系主要包括（）等方面。
A:安排维修
B:相互配合
C:简单保养
D:交叉培训
在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（）却很大。
A:使用频率
B:数量
C:伸缩性
D:遗漏
（）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A:前厅
B:客房
C:餐厅
D:销售部
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