出自:客户服务管理师

某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。
（）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。
A:进行员工培训
B:培养职业道德
C:提高服务技能
D:建立客户反馈制度
广义的企业生产管理的研究对象是（）。
A:企业中的生产者
B:企业的全部生产工具
C:产品的生产过程
D:企业的整个生产系统
以下有关服务渠道的描述不正确的是（）。
A:现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性
B:根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务
C:现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能
D:对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧
危机处理程序包括（）。
A:真诚沟通、采取措施、承担责任
B:真诚沟通、速度第一，权威证实
C:真诚回应、采取措施、重塑形象
D:真诚回应、速度第一，承担责任
下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A:制度化原则
B:诚信形象原则
C:专项管理原则
D:快速反应原则
客户调查技术有哪些？
投诉对于企业来说，意味着（）。
A:重新获得客户忠诚的机会
B:投诉是客户向企业的免费送礼，投诉客户是服务质量的免费监督人员
C:增加运营成本
D:帮助企业发现商机
E:给客服人员增加压力
服务企业要达到低成本运营，可采用哪3个路径？
下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则（）
A:内容的针对性
B:客观列举事实
C:文字简练
D:字数要求
E:尽量使用数据图表说明问题
简述CRM实施的具体步骤。
客户服务体系建设的要素包括（）。
A:领导承诺
B:全员参与
C:服务策划
D:服务评审
定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
下列哪些不属于客户信息管理的内容（）
A:客户资料管理
B:客户信息管理
C:客户业务管理
D:客户产品管理
E:客户战略管理
并购后企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的主要方法有（）。
A:通过人力资源的整合引导客户资源整合
B:通过业务资源整合引导客户资源整合
C:通过文化整合引导客户资源整合
D:通过内部资源整合引导客户资源整合
E:通过组织整合引导客户资源整合
消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。
A:不乱承诺和隐瞒实情
B:做好服务的有形展示
C:加强员工培训，使员工更胜任工作
D:企业宣传应与实际相符
E:进行市场调研，收集客户信息
在三日回访中，客户建议也是客户不满的体现，说明我们的服务工作没有达到（）。
人力资源管理的目标是（）。
A:招人
B:用人
C:育人
D:留人
E:改变人
分析与内部客户的沟通技巧。
市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（）。
A:个性消费者
B:生产者
C:社会集团
D:现实与潜在购买者
从表现形态看，客户服务文化分为（）。
A:客服观念文化
B:客服行为文化
C:客服物质文化
D:客服标准文化
服务人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点问题或信息作适当的记录。以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同时也表示出对用户的（）。
使活动流动属于（）。
A:六西格玛法
B:精益方法
C:约束理论
D:上述都不属于
制定优质服务标准的第一步是（）。
A:找出每个细节的关键因素
B:分解服务过程
C:把关键因素转化为服务标准
D:根据客户需求对标准重新评估和修改
试述客户关系维护的原则。
以下（）软件适合画流程图。
A:POWER POINT
B:VISIO
C:WOPR
D:EXCEL
企业管理基本原理有（）。
A:系统原理
B:人文原理
C:动态原理
D:效能原理
创新对企事业和个人发展的作用表现在（）。
A:企事业持续、健康发展的巨大动力
B:企事业竞争取胜的重要手段
C:个人事业获得成功的关键因素
D:增强企业的凝聚力
E:个人提高自身职业道德水平的重要条件
你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
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