出自:烟草营销师

投诉率的变化趋势有（）
A:投诉率呈降低趋势
B:投诉率呈平稳状
C:投诉率呈上升趋势
D:投诉率呈波浪状
（）是员工所掌握的知识、技能和所具有的教养、素质，以及他们为赢得卷烟零售客户信任而向客户表现其自信的能力。
A:保证
B:责任感
C:可依赖感
D:感情
销量是企业生存的必要条件（）
“烟草制品”系指全部或部分由（）作为原材料生产的供抽吸吸吮、咀嚼或鼻吸制品。
A:烟叶
B:烟丝
C:烟梗
D:任何材料
卷烟销售计划是（）的一个重要环节，是企业开展销售活动的基础和前提。
A:遇到销售问题时
B:卷烟销售过程中
C:市场调查
D:市场预测
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A:确实性
B:可靠性
C:保障性
D:个性化关怀
下列描述属于服务监测内容的有（）。
A:服务评估
B:服务改进
C:服务监督
D:服务测量
（）标准店建设不属于零售客户在品牌培育上发挥更大作用的服务项目的设计。
业企业卷烟货源持续供应而对卷烟品牌采购进货活动所进行的管理活动。（）
填写错误的标价签应（）
A:改正后使用
B:作废不使用
C:暂时不用
D:以上都可以
电话礼仪的要点是什么？
目前国内卷烟生产企业在用的卷接设备最高生产速度达到（）。
A:7000支/分钟
B:8000支/分钟
C:12000支/分钟
D:16000支/分钟
零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的（）
A:波动下降
B:普遍下降
C:部分下降
D:全部下降
服务蓝图中的分界线有（）。
A:可视分界线
B:内部互动分界线
C:外部互动分解线
D:中间分界线
内部专卖管理监督部门对一般违法违规问题进行处理的方式主要有（）
A:责令整改
B:行政处罚
C:对问题移送
D:责成被监督单位做出解释
列表分析时，若用多个因素一起交叉列表，则得到的信息会比用（）因素列表更为深入。
A:一个
B:两个
C:三个
D:四个
下列选项不属于电话沟通的要求是（）。
A:保持吐字清晰
B:让对方把话说完
C:适当控制通话时间
D:使用标准服务用语
在无法使用基本要求设计答案是需引入（）。
A:特殊式答案
B:选择性设计
C:开放式答案
D:简单式答案
服务监测的注意事项包括：（）。
A:围绕服务目标
B:处理好服务目标与监测指标的关系
C:相关职能部门的支持
D:抽样的可行性
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。
A:保障性
B:有形性
C:个性化关怀
D:响应性
零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是判断（）的依据。
A:零售客户经营实力
B:零售客户分类
C:如何对其进行客户维护
D:客户提升
库存水平管理第二（三）个步骤是：监控库存总量。
卷烟工业企业满意度评价指标中，不属于流程指标的是（）。
A:品牌卷烟入网销售率
B:交易合同纠纷发生率
C:货款及时结算率
D:烟草公司各环节工作效率满意率
托运或者自运烟草专卖品必须有烟草专卖行政主管部门或者烟草专卖行政主管部门授权的机构签发的准运证；无准运证的，承运人不得承运。（）
顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）
卷烟品牌竞争前景分析可以通过卷烟品牌忠诚和卷烟品牌（）来衡量。
A:关联性
B:结构性
C:知名度
D:满意度
终端信息采集可以帮助商业企业（）。
A:了解一线人员的困难
B:有效控制市场的发展与变化情况
C:知晓零售客户的生活困难
D:了解卷烟品牌与竞争品只之间在终端促销活动与市场反馈的情况
在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“问题定义”，以下选项属于问题定义范畴的有（）。
A:公司的目标顾客是哪些
B:有没有一个顾客数据库
C:公司怎样向顾客提供服务
D:公司的强项和弱项分别是什么
绩效计划是在组织部署战略和团队目标确认的基础上，考评者与被考评者在绩效周期内的（）进行沟通，从而形成绩效契约的过程。
A:工作目标
B:考评标准
C:工作环境
D:考核内容
怎样计算卷烟市场容量？
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