SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。
A:保障性
B:有形性
C:个性化关怀
D:响应性
出自：烟草营销师

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