出自:银行大堂经理

营业网点需连续两年电子银行总体业务分流率达到（）以上
A:50%
B:60%
C:70%
D:80%
以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、（）等信息。
A:贵金属价格
B:远期结售汇汇率
C:证券指数
D:理财产品价格
自助终端跨行转账、行内卡卡、卡折转账、对公账户转账单笔交易限额为（）。
A:单笔交易限额为5万元
B:单笔交易限额为2万元
C:单笔交易限额为1万元
D:单笔交易限额为5000元
大堂经理日常工作活动区域应该为以下（）。
A:大堂经理桌
B:网点入口处
C:客户等待区
D:柜台内
E:大户室
正确的女士仪表是（）。
A:袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以灰色为宜；忌光脚穿鞋。
B:鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋：不得将鞋拖在脚上。
C:饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
D:衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
E:领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
二手房交易资金托管的营销对象是二手房交易中的买方。（）
大堂经理在指导客户时需要注意的有（）。
A:告知机具操作流程，然后服务其他客户
B:遇到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理
C:熟悉机具的使用方法和流程，并按正确流程进行指导
D:熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作
个人网银跨境人民币汇款服务说法正确的是（）。
A:服务时间为工作日的8：30——17：30
B:P502批次实现的跨境人民币汇款是通过中银香港跨境清算中心实现汇款清算的
C:客户在进行人民币跨境汇款时需要在申请页面阅读并勾选相关条款方可提交交易
D:该功能支持分省控制开关，若汇出账户开户行的控制开关为关闭状态，则提示客户暂不支持该服务
关于继承人，下列说法错误的是：（）
A:子女，包括婚生子女、非婚生于女、养子女和有扶养关系的继子女
B:父母，包括生父母、养父母和有抚养关系的继父母
C:兄弟姐妹，包括同父母的兄弟姐妹、同父异母或者同母异父的兄弟姐妹、养兄弟姐妹、有扶养关系的继兄弟姐妹。
D:配偶，包括已逝配偶和已离婚配偶。
一卡通境外取现的收费标准是（）
A:境外银联ATM取现收费标准是千分之二，最低10元人民币
B:境外银联ATM取现收费标准是千分之五，最低10元人民币
C:境外国际组织ATM取现收费标准：百分之一，最低10美元，最高100美元
D:境外国际组织ATM取现收费标准：百分之一，最低2美元，最高50美元
常用于接待较多来宾做“诸位请”或指示方向的手势时使用（）。
A:横摆式
B:直臂式
C:斜臂式
D:双臂横摆式
下面哪些是大堂分流的目的（）
A:提升大厅的主动服务和营销能力，保障大厅整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导
B:需要回复客户的问询，对大厅的客户流进行疏导
C:为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用
D:对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜／非现金柜柜员识别出的优质客户介绍给客户经理
接电话的礼仪表述中，错误的是（）。
A:在电话铃声想起即迅速拿起话筒
B:主动报出名字及问候
C:主动询问客户需求
D:礼貌结束电话
客户前来引导台取号不问清楚办理什么业务直接给客户取号等候。
下面关于补位实践说法正确的有（）
A:大堂人员准备离开将出现空位的情况下，需要通知最末服务顺位的在岗人员补位。
B:当应补位人员正在工作，不能离开时，应补位人员需及时通知大堂经理由大堂经理安排次最末顺位人员补位。
C:大堂人员短暂离开（10分钟以内）需要根据补位规则自行联系补位人员补位。
D:大堂经理离开大堂时应由网点负责人或网点负责人指定人员进行补位。
服务补救过程中必须遵循的原则（）。
A:不管是谁造成的服务失误，都应该义不容辞地发现并改正失误
B:要使得顾客不能够轻松、容易地进行投诉
C:不关心服务失误对顾客精神上造成的伤害
D:不要及时向顾客作出道歉
在“六法”中，通过实行（）将网点文化转化为员工的语言、生动的故事、奋进的图腾、激昂的歌行，使之成为可执行、可操作、形象化、看得见的‚一点一特色‛的激励文化。
A:现场管理机制
B:递进沟通机制
C:环境引导机制
D:学习提升机制
主动营销的方法包括（）。
A:三多营销
B:交叉营销
C:换位营销
D:二次营销
E:关键控制点
在“农行+特色项目+农户”模式下，农业银行以代理新农合为切入点，利用惠农卡，（）。
A:省去乡村干部挨家逐户收取钱款的工作量
B:乡村干部持卡到参合农民家里收取钱款
C:参合农民持卡到乡村干部家里交纳钱款
D:增加了乡村干部挨家逐户收取钱款的额度
以下选项中，不属于网点服务精神建设主要实现途径的是（）。
A:指导
B:表扬与奖励
C:晨会
D:巡检制度
银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。
诉处理流程管理负责人为（）。
A:网点负责人
B:大堂经理
C:会计主管
D:柜员
E:谁都可以
债务人资质优良而债项安排一般，或债项安排极佳而债务人资质一般，第一、第二还款来源中至少一项保障程度较高．没有足够理由怀疑债务本息不能按时得到足额偿付。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。
A:正常一级
B:正常二级
C:正常三级
D:正常四级
“三农”个人客户的特点有（）。
A:农民客户信用程度较高
B:贷款额度小，笔数多
C:正规财务信息和可抵押物品多
D:农户群体数量庞大，金融需求总量很大，稳定性和持续性好
E:农户群体广泛分布在乡村、小城镇以及城市街道社区各个区域。地理分布广
2008年3月，农业银行开始在（）6家一级分行进行“三农”金融事业部改革试点。
A:甘肃、安徽、湖南、吉林、辽宁、山东
B:甘肃、安徽、湖南、福建、浙江、山东
C:甘肃、四川、湖南、福建、辽宁、山东
D:甘肃、四川、广西、福建、浙江、山东
为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。
A:食品供应区
B:自助服务区
C:产品展示区
D:外汇交易区
公司财务不确定支票怎么填写，招行员工可以代客户填写。
在投诉处理流程中，给出解决方案要注意（）。
A:是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案
B:降低客户期望值，恰当承诺解决时限
C:转后台处理进行有效缓冲
D:不要踢皮球，注意掌控跟踪
投诉处理的基本要求是（）。
A:注重服务礼仪
B:明确投诉处理流程
C:掌握投诉处理技巧
D:明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
E:迅速隔离客户
消费者不得以（）为目的，应当及时偿还所欠透支本息。
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