出自:DYK东风起亚客服经理

以下哪几项是二季度+1服务活动要求的内容（）
A:四门铰链润滑
B:轮胎换位充气
C:内饰清洁
D:车辆灯光检查调整
如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A:取消预约，去除预约信息
B:通知维修备件等部门取消预约准备
C:调整服务维修顺序
D:与客户联系，询问原因，重新预约
目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）
A:个人目标
B:业绩目标
C:服务目标
下列关于异库订单的描述正确的是（）
A:异库订单的订单结尾字母是V
B:异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C:异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由MPJY承担
D:库存必备品种可以列入异库订单中
以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围（）
A:不影响车辆性能的感觉问题
B:非本店销售的车辆
C:营运车辆
D:由保修件引起损坏的相关辅料
IQS重点项目检查不包含以下的是（）项目
A:发动机
B:底盘、
C:变速箱、
D:电器
E:脚垫
下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A:男性不留胡须
B:皮肤没有刺青
C:女性首饰可根据个人喜好
D:指甲长度要适中
在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
A:A类客户
B:B类客户
C:C类客户
D:D类客户
对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）
A:所有费用
B:消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失
C:运输等合理费用
D:消费者的误工等损失
手动变速箱油，销售给客户（）元
A:243.5
B:148.5
C:189.0
D:250.0
客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A:完成维修/保养所花的时间
B:维修/保养完成很彻底
C:维修保养后的车干净并且车况良好
D:收费合理
12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）
A:835
B:871
C:866
D:831
关于客户方的准备内容包括（）
A:以往的维修纪录
B:客户的背景和需求
C:可能提出的问题
D:服务活动内容
如果用户的申请属实，那么服务店行使自已的权力确定并采取有效的措施（）
A:满足用户索赔要求
B:向用户解释不能承担保修的充分理由及依据
C:对车辆细心地检查以避免其它故障
D:让用户向DYK提出直接索赔
客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A:影响品牌形象
B:影响企业工作
C:降低企业利润
D:增加客户负担
以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A:指导用户如何快速制冷；
B:向用户说明介绍换挡时机；
C:向用户解释那些是车辆的正常噪音；
D:正确使用原厂的脚垫
QualityCare流程在福特是一个关键的创举。此流程通过提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（）
A:使售后服务具备竞争力
B:提高经销商赢利和收入
C:建立客户忠诚度和信任
D:提供世界级标准的服务品质
E:提供愉悦的售后服务体验
家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A:制动、转向系统失效
B:车身断裂
C:发动机、变速器主要零件故障
D:车辆起火.
预防客户抱怨的关键因素包括（）
A:分析造成抱怨的原因
B:事前的“检查与调整”
C:消除引起抱怨的原因
D:降低客户的期望值
服务顾问的评价指标是（）
A:预约达成率
B:接车台次目标达成率
C:服务经营目标达成率
D:以上都是
服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A:谅解
B:同情
C:信任
D:以上都对
“服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的（）
A:DYK出发
B:利润出发
C:客户出发
D:经销店出发
接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。
A:顾问式服务销售
B:体验式服务销售
C:动感式服务销售
D:温馨式服务销售
旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A:入库前
B:入库后
C:返件前
大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A:收费价格
B:维修质量
C:服务质量
D:备件质量
车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.
对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）
A:更换蓄电池
B:拆蓄电池的负极
C:定期按时间启动车辆
D:拔去记忆保险丝
库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）
A:不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性
B:时时检讨销售量来调整订购量
C:尽量缩小订单间距
D:尽量拉长订单间距
关于“首次保养”描述不正确的是（）
A:首次保养是一种强制性保养
B:必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成
C:必须由DYK专营店进行
D:首次保养项目是更换发动机机油及滤清器
2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A:北京商代处
B:上海商代处
C:广州商代处
D:成都商代处
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