出自:DYK东风起亚客服经理

试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A:开具问诊单之前
B:开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C:开具问诊单之后，开具任务委托书之后
客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）
A:专营店乱收费
B:未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明
C:维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意
D:强行推销养护产品
将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务
A:一对一
B:个性化
C:差异化
D:有针对性
JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A:CSI
B:SSI
C:IQS
D:VDS
DYK针对一线城市的质量担保工时定额为（）
A:55元/工时
B:70元/工时
C:85元/工时
D:90元/工时
客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A:2分钟内
B:3分钟内
C:4分钟内
D:立即
2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A:江苏卫视
B:浙江卫视
C:安徽卫视
D:东方卫视
狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A:同时喷射
B:分组喷射
C:顺序喷射
“主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A:接待
B:预检诊断
C:开具委托书
D:交车
客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A:客户认识偏差
B:维修质量低
C:服务承诺没有兑现
D:销售员承诺没有履行
下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A:被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告
B:部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿
C:施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿
D:全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
以下消费者可选择退车的情况包括（）
A:发动机、变速器主要零件更换2次以上
B:同一质量问题维修5次以上
C:严重安全性能故障2次以上
D:60日或3000公里内发生车身开裂.
以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）
A:陪同客户付款
B:协助客户找到车辆
C:清洁车辆
D:详细解释保养维修内容和收费
服务顾问的日均接车台次应该在（）
A:10台以下
B:10～15台
C:15～20台
D:20台以上
在服务过程中对于相互问候不合适的是（）
A:主动大方
B:面带微笑
C:拍肩示好
D:眼神交流
车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A:售后经理
B:前台主管
C:客服经理
D:总经理
DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A:车辆行驶后立即检查
B:需要轮胎在一定的工作温度下
C:需在冷车情况下
D:都可以
根据客户对价格敏感程度的不同，下面对于客户划分不对的是（）
A:价值取向型
B:复合取向型
C:产品取向型
服务顾问所用工具是（）
A:7DC回访
B:客户满意度分析
C:接车问诊单
D:三表一卡
服务顾问应在电话铃响几声内接听电话（）
A:1
B:2
C:3
D:4
DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A:周一
B:周三
C:周四
D:周五
汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A:ABS
B:EBD
C:高位刹车灯
D:安全气囊
2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A:及时接听电话
B:复述客户需求以求准确无误
C:预估服务费用
D:预估服务时间
向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题
A:购买力
B:需求
C:信心
在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A:专营店主要售后人员机构
B:维修价目表
C:服务指南
D:新车价格
准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大，影响因素不包括（）
A:问诊不准确
B:派工不合理
C:出现增修项目
D:资源配置不足
安全气囊英文简称是（）
A:SAS
B:ACU
C:AIRBAG
D:ESC
赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）
A:2.4kgf/cm²
B:2.6kgf/cm²
C:2.3kgf/cm²
D:2.5kgf/cm²
在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。
A:挑战的
B:冷静的
C:积极的
D:冲动的
下列关于向客户―提供信息和交车的说法中，哪一项是正确的？（）
A:所有资料只由服务专员保留
B:在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
C:合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题
D:由服务专员自行追加维修项目，以增进收益
E:以上都不正确
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