出自:国家开放大学商务交际英语（1）

工作任务书是确定工作分配的行之有效的方法，关于工作任务书，说法正确的是（ ）。
A.在编写工作任务书时，解释该项目和各项任务的必要性有助于更加有效地完成这项工作
B.工作任务书是建立在对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意的基础之上
C.工作任务书将任务和人员联系起来，给出在规定的时间内、按特定的质量完成任务的详细活动
D.工作任务书只是针对项目成员编写的，不可以设计供应商的工作任务书
E.任务书无关紧要
前程公司正在开展健康和安全手册的编写项目，某一文件上注明小辛的主要任务是“准备和发放招标书”，具体包括：①在管理档案和计算机档案中查找以前的招标书②在管理档案和计算机档案中查找招标书模板③向柯经理报告自己的发现。由这些内容可以判断，该文件不是（ ）
A.职位描述书
B.工作任务书
C.人员规范书
D.任职资格
E.述职报告
假如你是一名项目经理，准备制定一份工作任务书以便向团队成员布置工作任务，可以帮助你更加有效地完成这项工作的参考要点是（ ）。
A.解释项目的目标和每个单项的目标
B.明确承担的责任
C.明确参与人员需要具备哪些知识、技能要求
D.明确绩效标准和指标
E.明确工作重点
工作分解结构法的关键在于对项目的里程碑和任务进行适当的层层分解，最终的分解结果不能用（ ）来表示。
A.树形结构图
B.甘特图
C.任务时间表
D.工作任务书
E.风险评估
当任务非常复杂时，管理者可以利用工作分解结构法进行任务的分解。关于这一方法，说法正确的是（ ）。
A.工作分解结构法有助于形象地了解每一项任务在项目中所处的位置
B.工作分解结构法，即SOW法，最终分解结果用任务时间表来表示
C.工作分解结构是将项目按照其内在的结构或实施过程的顺序进行逐层分解而形成的结构示意图
D.它可以将项目分解为相互独立的、内容单一的、易于成本核算与检查的工作单元
E.找代理公司处理
风险评估是考察项目可行性的一种方法，关于风险评估的步骤，说法确的是（ ）。
A.风险评估的第一步是为项目列出一个可能出现的问题表
B.每种情况的风险程度等于结果的严重程度乘以概率
C.对列出的问题所产生的影响程度（严重程度）进行等级鉴定时，等级越高代表的结果越好
D.在最后一步中，实际得到的数与可能数进行比较，两个值越接近，风险就越大
E.找代理公司处理
对项目的可行性进行分析主要有两种方法（）。
A.成本效益
B.成本预测
C.价值评估
D.风险评估
E.甘特图法
中兴公司为了考察项目的可行性，需要进行风险评估，关于风险评估的步骤描述正确的是（ ）。
A.为项目列出各种可能的结果
B.按照列出的问题对项目所产生的影响程度进行等级鉴定
C.对每一种结果发生的概率进行评定
D.将严重程度与概率相加，这个和代表每种情况的风险程度
E.找风评公司处理
以前程公司健康和安全手册的编写项目为例，能计入“效益”一栏的是（ ）。
A.降低保险费
B.避免法院的罚金
C.减少工人的临时替换率
D.编写成本
E.编制方案
成本-效益分析是验证项目可行性的一种方法，关于这种方法的叙述，正确的是（ ）。
A.成本-效益分析就是对项目的成本以及能够带来的好处进行比较
B.成本-效益分析要求创建一个两栏的表格，标题分别为“成本”和“效益”
C.成本-效益分析只考虑可以量化的部分，不能量化或不容易量化的部分就不用考虑
D.在多个项目方案的筛选中，应选择效益超过成本最大的方案
E.以上都是
属于成本－效益分析步骤的是（ ）。
A.考虑方案中所有的成本和效益，并且记入表格中
B.编制资产负债表
C.创建一个两栏的表格，两栏的标题分别为“成本”和“效益”
D.量化（用财务数字表述）成本和效益
E.编辑资产报表
要确保项目切实可行，管理者需要对项目进行初步的成本分析。为了有效地开展这一工作，管理者需要做到的要点包括（ ）。
A.估计一下需要多少人
B.估计一下需要多长时间
C.确定计算成本的方法是什么
D.确定每个人应承担的责任
E.估计施工程序
要确保项目切实可行，管理者需要对项目进行初步的成本分析。关于分析的内容，说法正确的是（ ）。
A.由于是初步分析所以只需对时间和人员进行分析
B.确定计算成本的方法是什么
C.分析需要多少设备和设施
D.估算完成该项目的时间
E.估计施工程序
小周是一名项目负责人，为了确保项目切实可行，决定对项目进行初步的成本分析，他需要（ ）。
A.估计需要多少设备和设施
B.估计需要多长时间
C.确定计算成本的方法是什么
D.确定每个人应承担的责任
E.估计施工程序
小张是一名项目经理，为了确保项目切实可行，决定对项目进行初步的成本分析，他需要（ ）。
A.估计需要多少人
B.估计需要多少设备和设施
C.确定计算成本的方法是什么
D.估计供应商的反应
E.估计供货时间
王经理为了确保项目切实可行，决定对项目进行初步的成本分析，他需要做的是（ ）。
A.估计需要多少人和多长时间
B.估计需要多少设备和设施
C.确定计算成本的方法是什么
D.明确项目的实施程序
E.不需要做什么
5W2H改进法的第一步是审视目前形势和问题，需要对相关内容作出回答，其中对“Who”分析的要点包括（ ）。
A.由谁去做
B.谁是我们的竞争对手
C.由谁来配合
D.由谁来监督
E.在哪做
在5W2H改进法中,属于“5W”所表示的因素有（ ）。
A.为什么
B.何事
C.何时
D.何人
E.如何做
在5W2H改进法中,“2H”所表示的因素是（ ）。
A.如何做
B.成本如何
C.何地
D.何时
E.何人
PDCA循环改进图是由全面质量管理大师戴明发明的，因此又叫“戴明轮”，PDCA循环表示（ ）。
A.规划
B.执行
C.检查
D.操作
E.服从
达到优质产品和服务目标，就要事先确定达到标准的可测量的指标。关于如何测量，说法正确的是（ ）。
A.要考察饭馆的环境，可以检查饭店是否每天都进行清扫
B.测量值是一个特性指标，它只能是定量的，不能是定性的
C.要测量电池的耐用性，可以看它使用多长时间
D.要测量电池的耐用性，可以看它是否能超过其他电池的寿命
E.只看最优指标
要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，属于这六个步骤的是（ ）。
A.依据标准控制质量
B.全面参与
C.确定达到标准的可测量的指标
D.订立产品和服务的质量标准
E.仅管理层实施
要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，属于这六个步骤的是（ ）。
A.订立产品和服务的质量标准
B.确定如何测量每一项标准
C.让产品变得值得信赖
D.依据标准控制质量
E.不拘于小节
6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是（ ）。
A.正态分布
B.过程的自然偏差
C.容错范围
D.处理能力
E.控制过程
属于系统管理五要素的是（ ）。
A.以客户为中心
B.明确权责并进行记录
C.监督与检测
D.控制过程
E.顾客是上帝
王经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。属于CRM的优点的是（ ）。
A.增加满足特定客户需求的能力
B.更好地运用组织所掌握的信息
C.建立的CRM系统所需的软件系统很庞大
D.加快对客户的响应时间
E.所需软件系统过于庞大
客户关系管理（CRM）有很多好处，但也有一些缺点，很多小企业不能使用它，主要原因包括（ ）。
A.实施费用太高
B.成本太高
C.所需软件系统过于庞大
D.对客户响应时间太快
E.有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策
客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法正确的是（ ）。
A.客户关系管理的目的在于集成所有与客户相关的信息，包括与客户接触的历史资料、客户选择偏好等
B.客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策
C.客户关系管理系统的优点在于成本低
D.客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求
E.更适用于小规模企业
柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。不属于CRM的缺点是（ ）。
A.对客户的响应时间太快
B.根据客户的反馈，降低采取行动的能力
C.成本太高
D.无法运用组织所掌握的信息
E.提高效率
小孙是一家公司市场部的员工，在一次主题为“关心客户”的活动中，有个客户问了他一个不属于他负责、他也不懂的技术问题，这种情况下，他的回答不合适的有（ ）。
A.这不属于我负责
B.这和我无关
C.技术问题不要问我，找别人去
D.请您稍等，我找技术部的同事帮您解答
E.我不知道
客户是企业生存的根本，属于关心客户的“五要”的是（ ）。
A.要接近客户
B.要隐藏公司的任何消息
C.要经常提供物质奖励
D.要经常分析投诉
E.以上都是
在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括（ ）。
A.要与所有员工讨论客户不同层次的需要
B.要用精神奖励代替物质奖励
C.要接近客户
D.要经常分析投诉，辨别有什么新趋势
E.以上都是
客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不要”，属于“五不要”的是（ ）。
A.不要忽视内部客户
B.不要忘记对表扬和投诉做记录
C.不要接近客户以免打扰他们
D.不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
E.以上都是
企业赢得市场的关键在于赢得客户，在安排关心客户的活动时要注意“五要”和“五不要”原则，其中属于“五不要”的是（ ）
A.不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩
B.不要经常提供物质奖励
C.不要忘记对表扬和投诉作记录
D.不要忽视内部客户
E.以上都是
宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度，向购买者发放调查表并回收进行分析。不属于这种确认客户需求的方式有（ ）。
A.电话访谈
B.观察
C.问卷调查
D.当面交谈
E.广告
确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常采用的方式是（ ）。
A.问卷
B.当面交谈
C.主观推断
D.普遍调查
E.广告
某公司为了更好地满足市场的需求，在网站上推出了一份在线市场研究调查表。由此可见，不属于该公司确认客户需求的方式是（ ）。
A.问卷调查
B.电话访谈
C.当面交谈
D.观察
E.邀请座谈
确认客户需求通常可以采用（ ）的方式。
A.问卷
B.当面交谈
C.普遍调查
D.主观推断
E.广告
确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常采用的方式是（ ）。
A.问卷
B.当面交谈
C.企业内部讨论
D.普遍调查
E.邀请座谈
关于“谁是组织客户”这一问题的认识，不正确的是（ ）
A.组织的客户就是组织提供最终产品的对象
B.确认好谁是组织的客户后，就需要对他们的需求进行评估
C.有的企业不存在内部客户
D.竞争对手可以归类为组织的外部客户
E.小公司没有组织客户
柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，属于他的内部客户的是（ ）。
A.下属
B.其他部门经理
C.上级领导
D.供销商
E.消费者
组织的客户分为内部客户和外部客户，不属于组织的外部客户的是（ ）。
A.供销商
B.其他部门经理
C.上级主管
D.同事
E.高层
确认谁是组织客户不应采取的方法是（ ）。
A.谁为企业创造价值谁就是客户
B.确认组织内都有什么人
C.分析组织的业务范围和员工所做的工作内容
D.确认提供产品的对象是谁
E.来者都是客
组织的客户分为内部客户和外部客户，不属于组织的内部客户的是（ ）。
A.本地居民
B.立法者
C.上级主管
D.供销商
E.消费者
针对反对者的意见，赞成者认为，提出的这些弊端并不是不能改变的，有很多解决办法。这些办法包括（ ）。
A.加强奖励制度
B.为管理者和员工留出一定的培训时间
C.团队工作
D.对反对者采取强制态度
E.对反对者置之不理
赞成全面质量管理（TQM）的原因包括（）
A.可以减少产品缺陷率和客户投诉
B.动员员工改善生产状况
C.员工对产品有自豪感和责任感
D.工具手段、系统和标准复杂
E.增加成本、损害财务状况
不赞成全面质量管理（TQM）的说法是（ ）。
A.管理层无法作出必要的安排
B.每个人都具有为客户服务的意识
C.增加成本、损害财务状况
D.不可能持续改进
E.对员工有好处
不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。反对TQM的原因包括（ ）。
A.使员工保持高涨的情绪
B.工具手段、系统和标准过于复杂
C.管理层无法做出必要的安排
D.并不适合所有的组织
E.能达到增收目的
赞成全面质量管理（TQM）的说法是（ ）
A.层层质量把关遍及整个组织
B.如果实施，花费时间过长
C.质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况
D.持续改进使员工保持高涨的情绪
E.不用照顾员工情绪
某公司在评估它的资源性能时，交付的频率指标属于资源的（ ）性能标准。
A.质量
B.速度
C.弹性
D.成本
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