国家开放大学客户关系管理实务 - 自考题库

出自:国家开放大学客户关系管理实务

企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（）以及提升企业销售业绩。
单选题 (3 分) 3分
A.
减少互动沟通

B.
减少交易成本

C.
增强客户数据分析

D.
增强客户忠诚度

在（）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。
单选题 (3 分) 3分
A.
早期流产型

B.
中途夭折型

C.
提前退出型

D.
长久保持型

当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
不满意

B.
没有感觉

C.
满意

D.
愤怒

客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（）
判断题 (3 分) 0分
A.对
B.错

ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（）
判断题 (3 分) 0分
A.对
B.错

企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

客户生命周期

客户终身价值

列举并简述客户的含义和主要类型。

列举并简述客户生命周期四阶段模型。

列举并简述客户满意的意义。

蜀海供应链的客户关系管理

蜀海（北京）供应链管理有限责任公司（以下简称蜀海供应链）是海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）的关联公司，专注于餐饮食材B2B（business to business，企业对企业的电子商务）。其主要业务模式是基于海底捞和其他合作的第三方客户的标准化中央厨房系统，通过自身综合化功能为下游餐饮企业提供食材的初加工和部分深加工服务，并进行仓储和配送。从定位看，蜀海供应链定位于选材领域，即为客户选到性价比最高的食材。目前，蜀海供应链也逐渐向上渗透到食材种植领域和深度加工领域。

蜀海供应链最早仅为海底捞提供食材的供应，几年前开始拓展其他的餐饮客户。蜀海供应链拥有遍布全国的现代化冷链物流中心，在产业链上游具有多样化、综合性的特点。蜀海供应链与关联企业海底捞有异曲同工之处，对于员工培养和团队打造非常重视。尤其对于产品经理等重要人员，蜀海供应链对其专业度提出了非常高的要求。

蜀海供应链提供的信息服务非常周到全面，餐饮老板可通过手机登录并进入蜀海供应链的后台对接系统，实现后台查询库存、在线下单等操作。另外，蜀海供应链的定时定点班车从产地直发、直达市内各区的仓库，实现了从源头到需求端较好的覆盖。供应商可以将货物就近入仓，并且通过智能分仓的方式实现全国主要地区的配送。客户可以随时下单，蜀海供应链可保证全年无休配送，以全天候的服务保证服务质量。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析蜀海供应链在经营实践中如何充分发挥客户关系管理的重要作用。

（）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
单选题 (3 分) 3分
A.
精神成本

B.
时间成本

C.
货币成本

D.
转换成本

企业制订奖励计划时要注意（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
根据客户的需求制定奖励

B.
制定一次性的奖励

C.
每位客户都有奖励

D.
一定要到店领取奖励

（）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。
单选题 (3 分) 3分
A.
功能需求

B.
体验需求

C.
审美需求

D.
社会需求

在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（）和关系型客户。
单选题 (3 分) 3分
A.
大客户

B.
小客户

C.
潜在客户

D.
交易型客户

培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

连锁介绍法

服务接近法

简述客户满意与客户忠诚之间的关系。

客户识别主要包括哪些内容？

列举并简述寻找潜在客户的基本原则。

塔吉特公司培养客户忠诚

塔吉特（Target）公司是美国仅次于沃尔玛的第二大零售百货集团。不管是在线下商店，还是线上商店，客户都能从数千件风格独特的商品中做出选择，享受到简单方便的购物体验。

塔吉特公司的创始人发现，折扣商场价格虽低，但很多女性并不去那里购物。在分析她们对于产品的品位和生活方式之后，“女性到底希望在什么样的地方购物”的答案逐渐浮出水面：如果有家商店能提供愉快、省时的购物体验，商品质量高于传统折扣商场，价格又比百货公司低很多，这些女性会很乐于光顾。这就是塔吉特公司的商机所在。

塔吉特公司采取的产品战略是提供只能在塔吉特买得到的独家商品，尤其是设计师特别设计的商品，如此不但能够满足客户对质量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高级、时髦的形象。由于塔吉特公司直接跟这些设计师打交道，而不是像很多折扣商场一样通过中间的供应商，因此其更容易充分运用这一独特优势。

塔吉特公司的店面设计和布置的细节，代表了较含蓄的沟通方式。它的每家分店都宽敞明亮，同时也强调了“平价”因素，减去过于繁复精致的装饰和复杂花哨的陈列。塔吉特公司希望协助客户尽快买到想买的东西，因此，在楼面规划和各种标志设计上都便于客户找到方向。卖场各处都设有价格扫描器，在收银机附近标示牌上的说明非常详细。塔吉特公司认为客户都很聪明，会记得下次购物时运用这些信息。塔吉特公司还逐渐减少其他折扣商店也出售的全国性品牌，转而销售只有塔吉特才有的自有品牌。

同时，塔吉特公司增加了原来大众零售店所匮乏的“体面”氛围，不仅是装修上的舒适体面，更包括对待客户犹如上宾。塔吉特公司员工礼貌又有效率的服务在普通折扣商店相当少见。塔吉特公司希望传达给客户的信息是：我们拥有你在其他商店里找不到的高质量商品，而且价格不贵。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析塔吉特公司为实现客户忠诚，采取了哪些提升客户忠诚度的策略。

数据仓库系统的核心是（）。
单选题 (3 分) 3分
A.
数据源

B.
联机分析处理技术

C.
数据存储与管理技术

D.
前端工具

（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（）
单选题 (3 分) 3分
A.
客户消费金额

B.
客户消费频率

C.
客户平均消费金额

D.
客户最近一次消费时间

（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
单选题 (3 分) 3分
A.
重要客户

B.
次要客户

C.
普通客户

D.
小客户

（）不属于客户沟通策略。
单选题 (3 分) 3分
A.
对不同客户实施不同的沟通策略

B.
向客户表明诚意

C.
站在企业的立场上与客户沟通

D.
站在客户的立场上与客户沟通

客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）
判断题 (3 分) 3分
A.对
B.错

个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（）
判断题 (3 分) 0分
A.对
B.错

客户服务管理

列举并简述客户信息收集的直接渠道。

列举并简述客户分级管理的意义。

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