出自:国家开放大学国际企业管理

CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 （）
A.正确
B.错误
客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （ ）
A.正确
B.错误
客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （ ）
A.正确
B.错误
按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （ ）
A.正确
B.错误
客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 （ ）
A.正确
B.错误
客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ ）
A.正确
B.错误
在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 （ ）
A.正确
B.错误
维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （ ）
A.正确
B.错误
虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 （ ）
A.正确
B.错误
忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ ）
A.正确
B.错误
客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ ）
A.正确
B.错误
在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ ）
A.正确
B.错误
在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （ ）
A.正确
B.错误
需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （ ）
A.正确
B.错误
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ ）
A.正确
B.错误
向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ ）
A.正确
B.错误
忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ ）
A.正确
B.错误
消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ ）
A.正确
B.错误
实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （）
A.正确
B.错误
只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ ）
A.正确
B.错误
BC
A."客户满意度不一定必然导致客
企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本
客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新
企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次
客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。
A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是
客户关系管理的主要功能是（ ）。
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀
产生客户忠诚的因素主要包括（ ）。
A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是
数据仓库的功能包括( )
A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估
商业智能的运用范围包括( )
A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间
客户关系系统一般模型的营销模块包括（ ）。
A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力
业绩考核模块主要包括的指标类型为（ ）。
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标
CRM战略的组成内容有（ ）
A.远景和目标
B.客户战略
C.核心活动
D.实施基础
E.战略评
配送中心运营绩效评估指标体系由( ?)组成。
A.作业活动绩效评估?
B.配送量价均衡评估　　
C.内部绩效评估?
D.外部绩效评估
降低配送成本的主要策略有：( )
A.混合法?
B.合并法?
C.个性化?
D.标准化
作业表现是指配送活动对所期望的时间和可接受的变化所承担的义务，它表现为( )
A.故障与恢复的状况
B.一致性　　
C.缺货率?
D.灵活性
可得性是指从用户对物品的需求是否能得到满足的角度提出来的服务水平，即满足率。通常用的衡量指标有( )
A.缺货频率
B.一致性　　
C.缺货率?
D.灵活性
配送策略是在分析配送需求的基础上，为了既能满足客户需求，又不致增加太多成本而采取的具体措施。主要配送策略有( )
A.转运策略
B.延迟策略　　
C.集运策略?
D.合并策略
下列选项中，属于输出文件的有( )
A.社会需求文件?
B.送货计划　　
C.库存文件?
D.订货、进货计划
下列选项中，属于输入文件的有( )
A.社会需求文件
B.送货计划　　
C.库存文件?
D.订货、进货计划
送需求结构包括的层次有( )
A.功能性需求
B.配送规划与管制　　
C.策略性需求?
D.客户需求
《评标委员会和评标方法暂行规定》中规定的投标文件重大偏差包括( )
A.没有按照招标文件要求提供投标担保
B.投标文件没有投标人授权代表签字和加盖公章
C.修改
D.程款支付担保
E.投标文件附有招标人不能接受的条件
招标人和中标人可以通过合同谈判对原招标文件、投标文件的实质性内容作出
A.中标人不与招标人订立合同的，应取消其中标资格，但投标保证金应予退还
下列有关招标投标签订合同的说明，正确的是( )
A.应当在中标通知书发出之日起30天内签订合同
B."招标人和中标人不得再订立背离合
《评标委员会和评标方法暂行规定》中规定的废标包括( )。
A.以虚假方式谋取中标
B.提供了不完整的技术信息
C.拒不对投标文件澄清和说明
D.拒不对投标文件改正
E.未能在实质上响应的投标
评标委员会负责人可以由( )
A.政府指定
B.评标委员会成员推举产生
C.投标人推举产生
D.招标人确
E.中介机构推荐
<<工程建设项目施工招标投标管理办法》中规定的无效投标文件包括( )。
A.未按规定的格式填写
B.在一份投标文件中对同一招标项目报有多个报价的
C.投标人名称与资格预审时不一致的
D.无法定代表人盖章，只有单位盖章和法定代表人授权的代理人签字的
E.无单位盖章的
ABDE
A.专用条款
B.工程地质报告
C.设计图纸
D.设计说明
ABE
A.将必须进行招标的项目化整为零
B.对已发出的招标文件随意进行修改
C.没有取得招标资格的
D.以其他任何方式规避招标
投标邀请书的内容应载明( )等事项。
A.标项目的性质、数量
B.招标人的名称和地址
C.招标项目的实施地点和时间
D.取招标文件的办法
E.招标人的资质证明
招标文件应当包括( )等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款.
A.招标工程的报批文
B.招标项项目的技术要求
C.对投标人资格审查的标准
D.投标报价要求
E. 评标标准
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