出自:国家开放大学学前儿童社会教育活动指导

管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。（）
A.正确
B.错误
酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。（）
A.正确
B.错误
酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。（）
A.正确
B.错误
餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。（）
A.正确
B.错误
现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。（）
A.正确
B.错误
酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能化创新、个性化服务。（）
A.正确
B.错误
酒店生产因为采用“原材料—产品—销售”这一基本模式，所以酒店产品的主要内容是销售实物。（）
A.正确
B.错误
客房服务分为常规服务、特色服务和特殊服务组成。其中，特色服务包括病客服务、需要特殊帮助宾客服务、托婴服务、醉客服务等。（）
A.正确
B.错误
酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的各个经营管理目标。（）
A.正确
B.错误
中型酒店一般指的是拥有500间以上标准客房的酒店。（）
A.正确
B.错误
（）主要完成酒店人事关系及工资管理，包括档案管理、劳动组织管理、招人用人管理、员工培训管理、人事变动管理、考勤输入管理、工资发放管理、工资汇总管理等。
A.财务管理子系统
B.人力资源管理子系统
C总经理管理子系统
D.餐饮管理子系统
酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区域完善经营，被称为（）。
A.集约化战略
B.成本领先战略
C.差异化战略
D.集中化战略
酒店市场营销管理的本质是（）。
A.促销管理
B.需求管理
C.广告策略管理
D.渠道管理
（）是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A.智能化管理
B.个性化服务
C.电子商务
D.数字化技术
（）不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。
A.酒店安全工作
B.酒店服务工作
C.酒店经营工作
D.酒店设备管理
下列不属于酒店人力资源管理特征的选项是（）。
A.能动性
B.时效性
C.再生性
D.单一性
公开市场采购，也称为竞争价格采购，适用于采购次数频繁的物资。每一种采购物资至少要取得（）个供货单位的报价，酒店经过市场调研和比较，选择最适宜的供货商进行采购。
A.2
B.3
C.4
D.5
（）是酒店员工最多、管理难度较大的部门。
A。前厅部
B.客房部
C.人力资源部
D.餐饮部
下列不属于酒店员工内部招用途径的是（）。
A.内部提升
B.工作平调
C.公开招募
D.工作轮换
酒店业的竞争日趋成熟，下一阶段的竞争是（）的竞争。酒店经营者要有超前的意识，在此方面的建设上花一番工夫。
A.酒店文化
B.酒店专业人才
C.酒店的使命和目标
D.酒店资源
酒店设备管理的首要意义是（）。
A.关系到酒店的服务品质
B.关系到酒店宾客的安全
C.关系到酒店的收益
D.关系到酒店的知名度
下列选项中不属于酒店危机特点的是（）。
A.可预测性
B.双面性
C.舆论关注性
D.普遍存在性
前厅部为宾客提供各类咨询服务，搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客投诉、了解宾客的需求和整理宾客档案信息等。因此，前厅部是酒店（）。
A.业务活动的中心
B.销售的门面
C.信息的中枢
D.建立良好宾客关系的桥梁
韦伯是德国伟大的社会学家，他对管理学的最大贡献是对（）的理论分析，为当代组织理论奠定了基础。
A.经济组织
B.文化组织
C.官僚组织
D.公益组织
中国从（）开始推行酒店星级制度。
A.1991年
B.1993年
C.1997年
D.1988年
小米科技有限责任公司是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的运营成本。
有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是为了发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。
总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米的做法体现了哪些企业与客户之间双向沟通的途径。
请列举并简述企业处理客户抱怨的原则。
请列举并简述客户分级管理的意义。
企业要想维护良好的客户关系，必须设计和管理好服务过程，创造更高的服务价值，为客户提供顺畅且舒适的服务体验。（）
A.正确
B.错误
由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）
A.正确
B.错误
客户分级管理是指企业依据一定时期内客户为其创造的价值以及对企业的重要程度，将客户区分为不同的层级，并对不同层级的客户进行有针对性的管理与服务的过程。（）
A.正确
B.错误
企业与客户的各类接触机会是直接收集客户信息的主要渠道，客户信息收集的直接渠道贯穿了客户消费前咨询和售后服务的全过程。（）
A.正确
B.错误
求廉心理是指该类型客户在选购产品时，尤其重视产品的流行样式，追逐新潮，对于产品是否经久耐用、价格是否合理则不太考虑。（）
A.正确
B.错误
所有的潜在客户都能成为企业的最终客户。（）
A.正确
B.错误
培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（）
A.正确
B.错误
客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦状态。（）
A.正确
B.错误
客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化的客户生命周期模式是中途夭折型。（）
A.正确
B.错误
因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（）
A.正确
B.错误
根据美塔集团(MetaGroup)的分类方式，可将CRM系统分为（）。
A.综合型CRM系统
B.运营型CRM系统
C.分析型CRM系统
D.协作型CRM系统
客户接触点管理在企业营销中的应用流程包括（）。
A.传播触点——寻找
B.渠道触点——现场
C.人员触点——购买
D.品牌触点——满意
按照客户服务的次数与时长，可将客户服务分为（）。
A.连续性服务和间断性服务
B.高接触度服务和低接触度服务
C.显性服务和隐性服务
D.标准化服务和个性化服务
（）是指企业将经营理念、核心价值观、服务宗旨、社会责任等传达给客户，赢得客户的认可和赞同。
A.情感沟通
B.理念沟通
C.政策沟通
D.意见沟通
（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
A.重要客户
B.次要客户
C.普通客户
D.小客户
下列哪项不属于企业客户信息（）。
A.业务状况
B.交易状况
C.负责人信息
D.心理与态度信息
（）又称客户引荐法，是指企业通过现有客户的介绍寻找潜在客户的方法。
A.资料搜索法
B.连锁介绍法
C.网络查询法
D.会议寻找法
客户识别的步骤是（）。①客户细分②客户调整③客户分析④客户发展
A.①②③④B.①③②④
C.③①②④D.③①④②
（）是指尽管客户对企业的产品或服务表示不满，但由于本身的习惯而不愿意改变现有的消费行为。
A.垄断忠诚
B.惰性忠诚
C.信赖忠诚
D.势利忠诚
在影响客户感知价值的主要因素中，（）是由企业的领导者与全体员工的经营管理思想、工作作风、业务能力、应变能力等产生的价值。
A.产品价值
B.形象价值
C.附加价值
D.人员价值
在客户生命周期四阶段模型中，（）是企业与客户关系发展的最高阶段，彼此之间的关系处于非常稳定的状态。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
客户关系管理的核心在于（）。
A.以产品为核心
B.以服务为核心
C.以客户为核心
D.以利润为核心
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