出自:江苏开放大学服务营销作业3

服务质量提升的实施要点包括（ ）。

A
顾客参与

B
要素联动

C
持续改进

D
营销调研

E
市场定位
在服务分销过程中，企业可采取如下网点布局策略（ ）。

A
群落策略

B
替代策略

C
分散策略

D
随机策略

E
差异策略
事件营销是介绍企业新型服务的重要工具,它通过发表免费的新闻信息或肯定的评价来帮助企业宣传新服务。

A正确
B错误
外在服务质量主要体现在管理者素质、人格魅力和关怀尊重，包括容易沟通、相互激励、关系融洽的和谐环境,尊重人、宽容人、关心人、成就人、凝聚人的企业风气。

A正确
B错误
服务广告的任务包括树立企业形象、建立顾客认同、处理危机等。

A正确
B错误
地区布局是指在服务可达的最大范围内对服务分销网点的区域分布的基本确定。

A正确
B错误
品牌载体是指在服务现场顾客实际感受到的所有实体事物,包括提供服务的空间、外围环境、景观、有形包装、点餐工具、现场音乐、气氛、灯光、温度、味道、服务器材,以及服务人员服装、表情、态度及行为举止等。

A正确
B错误
服务利润链体现为一条将企业盈利能力、顾客满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度与员工效率联系起来的纽带,是一条由五个循环构成的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是企业获利。

A正确
B错误
群落策略是指服务企业将分销网点布局在同行竞争者聚集的楼宇、街道或区域,同时,企业自身的各个网点也适当集聚,形成在一定时间和空间内旗舰网点、综合网点、轻型网点等各业态分布的种群集合。

A正确
B错误
服务企业要对员工进行内部营销,对顾客进行外部营销,而员工之间则要进行互动营销,共同为顾客提供服务。

A正确
B错误
服务推销要善用参照群体，参照群体是指个人在形成其购买消费决策时用以作为参照、比较的个人或群体。

A正确
B错误
通过研究发现,容忍区的位置不是一成不变的,其上限(理想服务水平)和下限(适度服务水平)具有不同的变化弹性。一般情况下,容忍区的上限比下限更不易发生变化:理想服务水平变动幅度比较小,发生变化的趋势通常是向上变化;而适度服务水平发生变化的灵活性大,且可上可下,方向不定。

A正确
B错误
分析服务有形展示的作用。
影响分销网点布局的主要因素有四个方面。
首页 <上一页 1 2 下一页> 尾页