出自:国家开放大学邮储银行网点经营管理

管理方式和环境设施属于有形服务。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
柜面服务是指银行营业网点根据业务种类和操作流程所设计的业务受理窗口，是银行向客户提供产品和服务的主要渠道。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
银行营业网点与客户的服务关系是信用关系。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
服务效率是影响客户满意度的最主要因素。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
营业网点大堂服务要靠全体员工共同维护，做好客户引导。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
重复投诉是因为客户投诉没有得到及时有效的解决，导致顾客又向上级部门甚至媒体进行投诉，进而影响银行在社会上的形象与地位
判断题 (2 分)
A.对
B.错
（ ） 是客户引导分流的第一岗
单选题 (3 分)
A.
理财经理

B.
大堂经理

C.
支行长

D.
前台柜员
）是指承诺时间内处理完毕的比率。
单选题 (3 分)
A.
客户投诉率

B.
按时回复率

C.
按时处理率

D.
按时处理满意率
按表现形式的不同，营业网点服务可分为（ ）
多选题 (6 分)
A.
有形服务

B.
核心服务

C.
附加服务

D.
无形服
）指营销活动所面临的外部社会经济条件，其运行状况和发展趋势会直接或间接地对营销活动产生影响
单选题 (2 分)
A.
经济环境

B.
政治环境

C.
技术环境

D.
竞争环境
下列哪项是银行网点提供的便捷类产品（ ）
单选题 (2 分)
A.
银行卡

B.
基金

C.
个人贷款

D.
证券资金存管
联合证券公司推出证券大户送VIP的促销措施是（ ）组合营销法。
单选题 (2 分)
A.
产品

B.
时间

C.
客户

D.
关系
）是指根据市场营销调研结果，把选择影响消费者或用户需求最主要的因素作为细分变量，从而达到市场细分的目的
单选题 (2 分)
A.
单一变量法

B.
主导因素排列法

C.
综合因素细分法

D.
系列因素细分法
）指企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统
单选题 (2 分)
A.
客户信息管理

B.
客户关系管理

C.
客户信息分析

D.
客户信息挖掘
分析客户需求属于客户满意度调查中的（）
单选题 (2 分)
A.
调查内容

B.
调查指标

C.
调查方法

D.
科学分析
营销环境分析主要包括以下哪些方面（ ）
多选题 (4 分)
A.
经济因素

B.
政治因素

C.
技术因素

D.
客户因素
客户回访的作用包括（）
多选题 (4 分)
A.
消除客户的疑问

B.
掌握客户的实际需求

C.
增加客户忠诚度

D.
提升整体服务水平
客户满意度调查的方法包括（）
多选题 (4 分)
A.
设立投诉与建议系统

B.
顾客满意度量表调查

C.
佯装购物法

D.
失去顾客分析
调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下（）目标：
多选题 (4 分)
A.
确定导致顾客满意的关键绩效因素

B.
评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标

C.
判断轻重缓急，采取正确行动

D.
控制全过程
按客户为营业网点带来的综合效益（客户价值）分为（）
多选题 (4 分)
A.
高价值客户

B.
有价值客户

C.
保本客户

D.
亏损客户
营销人员队伍管理包括（ ）工作
多选题 (4 分)
A.
选聘人员

B.
培训员工

C.
明确任务

D.
科学考核
营业网点可采用的组合营销法有（ ）
多选题 (4 分)
A.
产品组合营销法

B.
客户组合营销法

C.
时间组合营销法

D.
关系组合营销法
市场细分的方法主要包括（ ）
多选题 (4 分)
A.
单一变量法

B.
主导因素排列法

C.
综合因素细分法

D.
系列因素细分法
.市场细分对营业网点市场营销工作起着非常重要的作用，主要表现在以下哪些方面（ ）
多选题 (4 分)
A.
有利于选择目标市场和制定有针对性营销策略

B.
有利于发掘市场机会，掌握营销的主动权

C.
有利于集中人力、物力，投入目标市场

D.
有利于提高经济效益
营销过程评估主要包括（ ）
多选题 (4 分)
A.
媒体关注度

B.
公众参与度

C.
客户认知度

D.
产品知名度
“4C”理论中包括（）
多选题 (4 分)
A.
顾客

B.
成本

C.
便利

D.
沟通
银行客户关系管理的目标包括（）
多选题 (4 分)
A.
增加收入

B.
降低经营成本

C.
拓展新的市场和渠道

D.
提高客户的价值、满意度、忠诚度
建立客户信息管理系统时应考虑（）
多选题 (4 分)
A.
实用性

B.
高效性

C.
可靠性

D.
技术的先进性
营销环境指对营业网点营销具有潜在影响的各种内部因素
判断题 (4 分)
A.对
B.错
技术环境是指创造新技术，进而创造新的产品和市场机遇的因素。
判断题 (4 分)
A.对
B.错
通过分析营业网点所在区域的竞争因素分析，有助于营业网点有针对性地制定客户差别化营销战略，实施有效营销。
判断题 (4 分)
A.对
B.错
组合营销是市场营销的基础概念或模型，指一系列营销工作者所能影响和操作的市场营销变量和就此所拟就和实施的营销战略。
判断题 (4 分)
A.对
B.错
营业网点组合营销的出发点，是被组合在一起的产品、服务等因素具有提升客户价值的协同效营。
判断题 (4 分)
A.对
B.错
采用综合因素细分法用生活方式、收入水平、年龄三个因素可将女性市场划分为不同的细分市场。
判断题 (4 分)
A.对
B.错
当细分市场所涉及的因素是多项的，并且各因素是按一定的顺序逐步进行，可由粗到细、由浅入深，逐步进行细分，这种方法称为系列因素细分法。
判断题 (4 分)
A.对
B.错
业务增长率和利润增长率是评估营销过程的重要指标。
判断题 (4 分)
A.对
B.错
营销活动成本投入评估包括营销活动的费用成本评估及营销活动的人力和物力成本评估。
判断题 (4 分)
A.对
B.错
（）指从税后净营业利润中扣除包括股权和债务的全部投入资本成本后的所得。
单选题 (3 分)
A.
经济增加值

B.
利润最大化

C.
资本回报率

D.
ROA
以下属于平衡记分卡特点的是
单选题 (3 分)
A.
平衡记分卡实行财务指标与非财务指标相结合，弥补了传统财务指标的不足，通过引导企业投资于客户、供应商、员工、生产程序、技术和创新等方面来创造未来的价值，能够成为企业长期战略的基础。

B.
平衡记分卡统一了股东和管理层的目标，有助于加强公司的治理机制，层层传达企业的战略思想。

C.
平衡记分卡将财务与非财务指标、短期与长期的综合业绩评价与激励报酬结合起来，做到短期激励和长期激励协同使用，有利于克服企业的短期化倾向。

D.
平衡记分卡充分使用了传统财务指标，从而克服了非财务因素的主观性。
以下反映企业盈利性指标的是
单选题 (3 分)
A.
资本资产比率

B.
预期现金流量比率

C.
易变负债比率

D.
资本收益率
（）是指商业银行内部资金中心与业务经营单位按照一定规则全额有偿转移资金，达到核算业务资金成本或收益、集中利率风险等目的的一种内部定价方式。
单选题 (3 分)
A.
内部定价法

B.
贷款定价

C.
存款定价

D.
资金转移定价
以（）列示的成本内容为依据，按照成本的不同形态，分为筹资成本、营运成本、税收成本、风险成本、资本成本。
单选题 (3 分)
A.
资产负债表

B.
损益表

C.
现金流量表

D.
其他财务报表
商业银行的（）即净利息收入主要指商业银行收取的贷款利息与支付的存款利息之间差额，是我国商业银行收入的主要来源。
单选题 (3 分)
A.
非利差收入

B.
中间业务收入

C.
利差收入

D.
服务费收入
假设2013年某银行存款网点吸收了1年期存款100万元，贷款网点需要1年期贷款100万元。若一年期存款利率1.98%；一年期贷款利率5.3%；内部上存利率3.15%；内部拆借利率3.45%；存款准备金率12%；存款准备金利率1.89%；增值税及其附加税率6.6%；存款费用成本为0.2%；预计贷款本息可以按期全部收回。该网点的存款业务利差收入为
单选题 (3 分)
A.
1.02万元

B.
0.82万元

C.
0.84万元

D.
1.3万元

8.
假设2013年某银行存款网点吸收了1年期存款100万元，贷款网点需要1年期贷款100万元。若一年期存款利率1.98%；一年期贷款利率5.3%；内部上存利率3.15%；内部拆借利率3.45%；存款准备金率12%；存款准备金利率1.89%；增值税及其附加税率6.6%；存款费用成本为0.2%；预计贷款本息可以按期全部收回。该网点的贷款业务利差收入为
单选题 (3 分)
A.
1.3万元

B.
1.50万元

C.
0.96万元

D.
0.9万元

9.
假设2013年某银行存款网点吸收了1年期存款100万元，贷款网点需要1年期贷款100万元。若一年期存款利率1.98%；一年期贷款利率5.3%；内部上存利率3.15%；内部拆借利率3.45%；存款准备金率12%；存款准备金利率1.89%；增值税及其附加税率6.6%；存款费用成本为0.2%；预计贷款本息可以按期全部收回。该网点的资金运用利差收入为
单选题 (3 分)
A.
0.3万元

B.
0.09万元

C.
3.32万元

D.
0.84万元
）来自于内部和外部不同信息来源，主要包括上级、同事、下级、自我评价和外部客户五个方面。
单选题 (3 分)
A.
360度绩效评价法

B.
关键绩效指标(KPI)

C.
平衡记分卡(BSC)

D.
经济增加值（EVA）
平衡记分卡中企业关注的四个绩效中（）是关键因素
单选题 (3 分)
A.
财务

B.
客户

C.
内部流程

D.
学习与成长
关于商业银行经营目标有过不同的观点，比较有代表性的包括
多选题 (5 分)
A.
利润最大化

B.
资本回报率最大化

C.
股东价值最大化

D.
市场份额最大化
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