出自:广东开放大学美业客户服务（专，2023春）

进行综合分析的需求分析，确定系统规划。这是项目实施流程的哪个内容。( )

选择一项：
A. 分析与规范
B. 系统配置与定制
C. 持续支持
D. 最后的实施与推广
在使用会员等级分析功能时，要特别注意以下几点？( )

选择一项：
A. 调整不同等会员结构
B. 注意交易时间
C. 销售旺季和淡季的调整
D. 会员需求
当今社会，人们发现，对企业经营实力的评价，必须转为以( )以核心的评价模式。

选择一项：
A. 合作伙伴
B. 机器
C. 客户
D. 技术
由于客户关系管理系统要满足企业员工和客户一起完成某项任务的要求，所以具有访问（ ）、处理时间短等特点。

选择一项：
A. 速度一般
B. 速度均衡
C. 速度快
D. 速度慢
准备一份项目实施指南，简单列出实施过程中必须完成的各项任务，并对所有用户进行正规培训。这是项目实施流程的哪个内容。( )

选择一项：
A. 分析与规范
B. 系统配置与定制
C. 持续支持
D. 最后的实施与推广
在网络购物中，第一次进店的新客户，不可避免地要看产品（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。

选择一项或多项：
A. 样式
B. 信誉级别
C. 销售记录
D. 价格
以下哪些是提高网上店铺的回头率的八要素中的内容？（ ）

选择一项或多项：
A. 品牌、促销
B. 产品、VIP
C. 创新、服务
D. 内容、回访
整体的客户满意度，可分为（ ）

选择一项或多项：
A. 很满意
B. 比较满意
C. 满意
D. 不满意和很不满意
把超乎想象的服务做好，主要包括（ ）

选择一项或多项：
A. 挖掘客户潜意识里的需求
B. 注意每一个服务细节
C. 建立相应的企业文化和制度
D. 始终以客户为中心
对于现有客户，客户生命周期利润主要由“( )”和“( )”两部分构成。

选择一项或多项：
A. 客户当前价值
B. 客户未来价值
C. 客户潜在价值
D. 客户认知价值
以客户为中心，就是要围绕客户设计一个高效的流程，以达到预想的结果。为此，企业应逐一回答以下问题。（ ）

选择一项或多项：
A. 企业需要什么样的流程？现有的流程如何？
B. 企业将会作出怎样的改革？企业需要发展什么？巩固和增加企业最有价值的客户，企业需要付出什么代价？
C. 怎样才能知道客户对于整个企业的总价值？CRM系统应对此提供什么样的支持？
D. 怎样才能使这些流程与企业的CRM系统无缝链接？
客户终身价值的计算是客户关系管理策略的关键，在此基础上，企业才能对以下哪些方面的内容进行良好的规划。（ ）

选择一项或多项：
A. 企业应为谁服务
B. 企业应怎样为他们服务
C. 企业的投资回报是什么
D. 哪些是企业不愿再为其提供服务的客户
美国著名的营销专家吉尔.格里芬（Jill Griffin）提出了客户忠诚度阶梯概念，描述了企业在与客户建立客户关系的过程中，客户忠诚度发展的7个阶段，其中阶段1是目标客户。( )

选择一项：
对
错
只有在客户完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大。( )

选择一项：
对
错
客户满意，是客户对企业或其产品与服务的一种态度；而客户忠诚度，反映的则是客户的行为。( )

选择一项：
对
错
客户满意度是客户对企业或其产品与服务的一种态度。

选择一项：
对
错
信任取决于遵守承诺，关心、信任客户等。

选择一项：
对
错
店铺品牌或产品品牌在客户心中的地位，在很大程度上影响着客户的回头率。( )

选择一项：
对
错
对于不合格的目标客户，尽管他们喜欢企业的产品或服务，但暂时并不需要，或者没有足够的能力来购买。

选择一项：
对
错
吸引阶段的首要任务是使客户知道企业及其产品和服务。

选择一项：
对
错
商家在交易实现后可以不必重视后续的服务。

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对
错
传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应。( )

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对
错
大量虚拟机构正在形成，客户对工作环境的适应能力不断增强。

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对
错
顾客主动与企业联系以获取更详细的信息是交易阶段的开始。

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对
错
客户关系管理要求企业围绕客户生命周期开展业务活动。

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对
错
客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台。

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对
错
客户关系管理的重要使命是识别有价值的客户并留住他们。

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对
错
在以数字信息技术为重要特征的知识经济时代，客户取代传统的土地、设备、资金、品牌等，成为企业最重要的资产。( )

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对
错
消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）

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对
错
只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

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对
错
一个完整的客户关系生命周期包括：关系建立、关系发展、关系维持、关系破裂4个阶段。( )

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对
错
企业在复杂多变的市场环境中不一定要利用最新的信息技术手段。

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对
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周期性重复购买时忠诚客户的特征之一。

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对
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目标客户了解企业的一些情况，只是他们目前还没有购买企业的产品或服务。

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对
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忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验。

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对
错
对一家存在于虚拟空间的网上店铺来说，如何改善自己与老客户的关系至关重要。( )

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对
错
相比之下，老客户通常会表现出较高的忠诚度。

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对
错
信任是情感方面的概念，而不是理智方面的概念。( )

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对
错
客服人员在为客户提供服务的过程中，要始终以( )为中心。

选择一项：
A. 服务
B. 企业
C. 客户
D. 自己
忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（）

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对
错
向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）

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对
错
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

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对
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需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（）

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在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）

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对
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目标客户群体的分类更细，独立性更强。

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对
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低价值客户的忠诚来源于价格忠诚、激励忠诚等。

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对
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长期的客户关系维持了一个企业的生存，客户关系是客户服务的一个关键内容。( )

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对
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信任是衡量客户关系好坏指标中最重要的一个，它取决于许多因素，如遵守承诺，关心、信任客户等。( )

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对
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客户忠诚度不是一个情感（理智）方面的概念，而是一个理智（情感）方面的概念。( )

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对
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第一次购买者今后有可能成为企业的长期客户，也可能成为竞争对手的客户。

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对
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