根据现有客户规模、客户结构和客户服务情况，工商银行对服务质量的软性测量及管理手段主要包括：（）。
A:客户意见建议管理及分析
B:客户满意度调查
C:目标客户群体访谈
D:售后调查
E:神秘人监测、即时服务反馈机制
出自：银行网点负责人

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