一名业务水平很高的银行员工却可能因为疏忽或怠慢了顾客而给顾客留下极差的印象。这属于评价服务质量标准中的（）。
A:有形因素
B:反应
C:服务人员的投入
D:可靠度
出自：00179《谈判与推销技巧》

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